增长放缓，

跨境电商步入发展新周期

伴随着疫情红利的逐渐收缩，跨境电商市场从野蛮高速增长回归理性，步入新的发展周期，增幅放缓成为新常态。根据eMarketer的统计数据，全球跨境电商销售增长从2020年的26.7%下跌至2022年的7.1%，而未来三年内的预计增幅亦不会超过10%（如下图）。

eMarketer：全球跨境电商市场增速显著放缓

此种情势下，出海企业亟需寻找新的增量入口，为未来增长注入新动能。

竞争加剧，成本激增

以品牌撬动增长

除了红利期褪去，许多出海企业还要面临产品同质化、产品与消费体验不佳，退货率高，获客成本上升等一系列问题。种种因素叠加之下，愈多出海企业选择向品牌建设转型，寻求品牌效应，通过打造有辨识度的品牌与消费者建立更为紧密的联系和拥有更稳固的市场份额。

然而，当前大多数中国企业尚处于初级出海阶段，虽对本土市场的需求有一定的把握，但对外国市场的需求了解和适应较弱。这给他们的品牌化出海之路无疑带来了挑战。

数据来源：《中国出海企业现状洞察报告（2023）》

那么，出海企业又该如何攻克挑战，实现从“爆款”到“品牌”的增长转型呢？

答案：品牌是一个体系化的概念，所以我们不能只关注某一点，需要以客户体验为核心，围绕“客户”与“产品”两大维度，推进品牌建设，提升品牌优势。

来源：《 2021 年中国跨境电商发展报告》

| 深度洞察客户，开展精细化运营

由于地理环境、文化沉淀和经济发展等方面的不同，国外消费者不论是在消费观念还是消费习惯上都与我们存在较大差异。因此，要想做好出海生意，企业首先要了解海外消费者。体验家建议您从以下几点出发：

01 对各类可触达的客户信息进行收集与分析，了解核心客户是谁，以及他们的消费特性和真实诉求，并针对该类客户开展有针对性的产品研发以及市场营销，实现品牌的清晰定位。

体验家：使用邮件触达Shopify客户，全面收集客户反馈

02 建立全面的客户画像和覆盖客户全生命周期的指标体系与旅程地图，持续追踪客户购物旅程中的关键指标变化，并通过可视化工具针对这些指标与过往同期的变化情况进行分析，指导精细化运营。

体验家：指标体系与客户旅程结合分析，洞察客户体验

03 利用体验数据（X-data）和运营数据（O-data） 定位客户流失的具体原因，以此来补充在品牌构建过程中的疏漏，驱动业务优化，提升客户体验和复购率。

| 以数据反哺产品创新，优化客户使用体验

产品是品牌塑造的前提和基础，也是消费者与品牌建立情感的载体。之前，许多品牌盲目地追求爆款，致使同质化产品泛滥，不仅降低了客户体验感，还极易陷入“价格战”与“行业内卷”之中。

因此，企业需要秉持着对客户消费心理的持续挖掘，以体验数据反哺产品创新，以产品力推动品牌力。要想实现这一点，体验家建议从以下两个方面着手：

01 对于垂类品牌（比如主营人体工学椅的乐歌、专注于睡眠科技的Vesta等）通过精准定位客户的核心痛点，针对该痛点打造出具有独特功能的优势单品。

02 对于全品类品牌来说（比如覆盖了充电、智能创新、无线音频类产品的Anker）需求导向和数据洞察能够刺激其产品维度的周期性更新，以更加科学的方式规划产品内的上新周期，更具前瞻性地规划产品结构。

| 及时预警，提早干预，有效减少客户弃购

超高的购物车弃购率（简称弃购率）一直是跨境电商们的一块心病。据Baymard（一家独立的UX调研机构）发布的数据显示，当前全球电商市场的平均弃购率高达69.8%，这意味着每10名购物者中就有7名最终选择了放弃购买。

尤其是在获客成本越来越高的今天，降低弃购率的重要性更加不言而喻，可要如何实现呢？体验家建议您有的放矢，不打无准备之仗——具体需要做到以下三点：

01 分析弃购原因：利用数据挖掘与统计分析方法，对客户的体验数据进行分析，挖掘出客户的流失规律、流失的主要原因等等。

体验家：在客户弃购后及时弹出问卷，了解客户弃购原因

02 生成流失预警：针对回收的客户反馈设置预警规则，综合评估客户的弃购风险，并根据事态紧急程度为预警事件分级。

体验家：发现低满意度分数或负面评论，即刻触发预警

03 及时召回客户：基于客户放弃购物车的原因，在合适的时间点，采取提供优惠券、折扣、减免物流费用、及时的客服支持和个性化推荐服务等手段来召回客户。

小 结

目前，伴随着增速放缓，许多出海企业都在加速推进品牌建设，以开辟新的增长曲线。体验家愿助力“以体验塑造品牌，以品牌驱动增长”，以客户旅程为核心，以多源数据的收集-分析-预警-反馈为依托，提供一站式的客户体验管理（CEM）解决方案，以优质体验打造品牌核心竞争力，打破海外市场获客难问题，赋能出海企业GMV持续增长。

参考资料：

1. 《艾媒咨询 | 2023-2024年中国企业出海发展研究白皮书》

2. 如何建设跨境电商品牌？

3. 《 2021 中国跨境电商发展报告》

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