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体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
体验家XMPlus
93% 的客户在购买产品前阅读在线评论。了解如何使用在线评论与您的客户建立联系、改善您的品牌形象并鼓励积极的购买建议。
不管你喜不喜欢，在纷繁复杂的网上购物世界中，人们在决定购买之前希望得到保证。您的潜在客户正在转向在线评论网站，以了解有关您的服务或产品的所有信息。 Yelp、谷歌地图和 TripAdvisor 等网站允许客户提供建议，或直接从源头阅读过去的客户体验。
这条通往市场的途径对客户购买决策的影响有多大？答案是非常。 91% 的 18-34 岁人群相信在线评论和个人推荐一样多，93% 的消费者表示在线评论影响了他们的购买决定。
在线评论使客户能够讲述他们的购买故事。这为其他潜在客户提供了社会证明。
社会证明是公众对服务或产品提供的可信度水平。使用或享受产品的人越多，其他人就越有可能效仿。名人对品牌的积极公开认可可以提供高社会证明，这可以直接影响销售。同样，负面评论可能会将客户赶走。
还有证据表明，在线评论是选择本地购物地点的主要方式。现在，几乎所有消费者 (97%) 在研究当地产品或服务时都会使用在线媒体。
正面评价仍然是公司销售产品的关键方式，客户愿意在评价良好的企业上多花 31%。但也有其他好处：
-增加消费者信任 - 正如您所知，在糟糕的体验之后，信任很难获得，也很容易失去。 92% 的 B2B 买家在阅读可信评论后更有可能购买。
-与客户直接联系 - 听取客户的反馈将为您提供洞察力，帮助您改善客户体验。您很快就能描绘出整个客户旅程的图景，并找出您表现良好的领域以及其他需要改进的领域。对于大多数评论网站，您还可以回复客户并开始对话以了解更多信息，并关闭循环以确保他们的问题得到解决。
-在搜索引擎排名中出现更高 - 在线客户评论在有机本地搜索中获得更多权重 (6.47%)。客户在他们的评论中所说的也很重要——“谷歌评论中的负面情绪”是一个负面的排名因素。
相反，负面的在线评论会对您的品牌产生破坏性影响。
-3.3 是消费者将参与的企业的最低星级评级，只有 13% 的消费者会考虑使用具有 1 或 2 星级评级的企业。
-94% 的人表示，在线评论已说服他们避开业务。
-五分之四的消费者在阅读了负面的在线评论后改变了对推荐购买的看法。
事实上，当考虑购买其产品的用户仅发现一篇负面文章时，企业就有可能失去多达 22% 的客户。如果在搜索查询中弹出三篇负面文章，丢失客户的可能性将增加到 59.2%。
如果您的公司获得星级评级，对此的负面变化可能会产生严重后果。失去半星评级意味着餐厅在高峰用餐时间（加州大学伯克利分校）满座的可能性降低 19%。同样，Yelp 评级下降一星可能导致收入下降 5-9%（哈佛商学院）。
一般评论网站
-谷歌我的商家
-亚马逊
-雅虎
-BBB（商业改善局）
-黄页
-信任领航者
-喊叫
-社会评论网站
-通过 YouTube 上的视频评价一家公司
-特定行业的评论网站
-旅行和款待：Air BnB、TripAdvisor、Booking.com、Expedia、Hotels.com
-物业： 客场
-清洁：英国清洁公司
-IT/电脑维修：电脑维修公司，英国电脑维修维护，哪个？
-婚礼：新娘指南，婚礼策划师
-贸易：MyBuilder
虚假在线评论很危险，因为它们无法帮助您或客户获得您想要的东西。
恶意虚假评论会在没有服务的情况下报告不良服务，从而影响您品牌的可信度。对于真正的潜在客户来说，这足以让他们停止销售。
-如果客户能发现一个虚假评论，就会质疑所有其他真实评论的可信度。
-您可以通过一些明显的迹象发现虚假评论。
如果审阅者不提供个人资料信息，或者审阅方法不一致（很多评论或根本没有），则您可能正在处理计算机化的垃圾邮件角色。
如果他们包含指向第三方网站或产品的链接，以试图将客户吸引到竞争对手或未受保护的网站，则更有可能出现这种情况。
评论消息将作为对其他公司的新评论重复。消息可能是非特定的、以不同的语言创建或具有误导性。
您可以将这些评论者举报给平台管理员，以便他们尽快删除评论。
您可以做些什么来帮助推广正面评价并与您的客户合作？
1. 征求客户的在线评论
如果您还没有努力改善在线评论，现在可以开始教育您的客户留下评论的重要性——并鼓励他们这样做，优化您在每个平台上的列表，并提供出色的客户服务。
您可以询问客户是否愿意在您选择的网站上留下评论，而不是等待客户自愿发表评论——一项研究发现，如果被问到，68% 的客户会留下评论。
这可以在购买时通过个性化电子邮件活动或满意度调查自动发生。这样，您可以将评论定向到适合您的在线评论平台，并允许与客户直接沟通。
不要以道德为由索取好评以换取金钱。如果您被发现，可能会损害您的信誉和消费者信任。
2. 回复客户的在线评论
定期检查评论网站以检查最近是否有任何评论，并确保您对每个评论都做出回应。如果客户花时间写评论——正面或负面——你不能忽视它。
小心你如何回应客户。检查您的信息和语气是否符合品牌。确实，89% 的消费者会阅读商家对评论的回复，因此他们会关注您的反应。
感谢客户的意见，如果有负面评论，请提出将此案例离线进一步调查。这表明您积极主动地提供良好的客户服务，并且您认真对待他们的观点和经验。
3. 对您的在线评论保持透明
展示您是一家透明、以客户为中心的公司，通过分享您的在线评论关心客户的意见。
一些公司使用 HTML 小部件将他们的 Trust Pilot 评级放在他们的网站上，而其他公司则创建了一个推荐页面。无论您采用哪种方式，都可以通过真实评论来补充您的销售。
如果您想要更多的在线评论，请让客户直接访问这些评论网站，从而让他们更容易做到这一点。通过这种方式，您可以从他们的反馈中学习。
从消费者的角度来看，提供在线评论机会的公司是一家有信心提供高质量产品和优质客户服务的公司。
4. 在您的通讯中分享在线评论
使用您在公司通讯中获得的正面评价。请尝试以下操作：
-推广按名称提及产品的评论，以便您可以将其链接到产品的主页。当新客户看到评论时，他们可以点击链接了解更多信息，这将有助于自然地为产品背书。一家公司可以说产品很好，但这意味着更多来自其他客户。
-使用招聘材料中的评论。 《哈佛商业评论》发现，声誉不佳的公司每次雇用至少会增加 10% 的成本。
-在内部分享客户成功案例，您已经关闭了循环并将糟糕的体验转变为良好的体验。这将有助于使品牌人性化，并向员工展示对不良体验采取行动的价值。
-您还可以通过在购买时增加对客户的可见评论来帮助解决对保证的需求。例如，在产品成本很高的地方，比如 IT 软件销售，人们会在投资购买之前使用更多评论来感到舒服（64% 的软件购买者希望在购买前至少阅读 6 条评论）
5. 如有可能，开设实体店
考虑一下：根据 Google/Nielson 的数据，使用移动设备进行研究的人中有 93% 会继续完成产品或服务的购买。您的品牌是否有实体店？
如果您无法获得店铺空间，您可以使用您的在线商店或销售流程来模拟面对面的体验。下订单后，您可以要求审核。
或者，获得第三方认可以在现实世界中销售您的产品。 49% 的消费者依赖影响者的评论和推荐，因此请找到能够反映您的品牌并能与您的目标受众建立联系的人。
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