在科技不够发达，金融不够开放，服务也不够多样的时代，金融产品、服务的选择范围很小，面对不佳的产品和服务，客户除了给各大银行冠以“爱存不存”“怕死别存”一类的绰号来表达不满，并没有太多的选择。

然而，随着新技术逐渐颠覆了银行、金融服务领域的格局，以及蚂蚁金服、腾讯等金融科技企业的闯入，市场份额被瓜分，支付宝、理财通等线上理财产品愈发深入人心的同时，也迅速抬高了客户对金融产品和服务体验的期待。

现如今，如果客户感到不满，他们很可能会选择离开，甚至投向竞品的怀抱。近日有研究机构对550多名银行客户进行了一项调查，结果显示，69%的客户将糟糕的服务体验列为离开的首要原因。还有56%的客户表示，如果银行试图做出补救措施，他们或许会改变主意。而且，调查报告还指出，虽然降低收费在短期内可能会对银行的业绩有所帮助，但从长期来看，改善糟糕的的客户体验才是长久之计。

因此，银行类金融服务机构想要提高竞争力、完善业务能力，就必须向客户传递优质的客户体验。以下五点建议分享给大家，或许对企业提升银行、金融服务领域的客户体验有所帮助：

            01

从客户旅程出发

形成全流程的客户体验监测与管理 

现如今，多触点、多渠道、随时在线的消费环境让客户满意度不仅仅依赖于某个单一触点，而是更关乎全流程的客户体验。只有透过客户视角，关注整个客户旅程，以银行为代表的金融机构才能真正地洞察如何大幅提升客户体验与满意度。

客户旅程可以将企业与客户交互的全过程以地图的形式呈现出来，包含产品或服务的售前、售中和售后的诸多方面。银行业务的客户旅程会涉及到多个渠道和触点，往往持续数天或数周。举个例子，一个银行普通客户，又称“长尾客户”的旅程一般包括线上、线下查询账户余额、转账、存款、取款等。长尾客户虽然资金量小，但是数量庞大，银行如果能够保证在客户旅程中始终如一地为长尾客户提供优质的体验，就有望提高长尾客户的满意度，从而提升产品销量和留存率。

当涉及到一些长期的业务，比如办理住房贷款的客户旅程可能会持续几十年，这也为银行提供了大量评估客户体验的机会。银行可以通过定期地衡量每一个接触点的体验，持续监测全流程的客户体验，追踪改善措施的效果，形成体验升级的正向循环，从而吸引客户的留存和复购。「体验家XMPlus」拥有“客户旅程”模块，不但提供灵活的客户旅程搭建工具，轻松实现客户旅程的可视化，还支持在旅程中嵌入“体验指标”等组件，帮助监测各个阶段、触点下的客户体验及其变化趋势，如NPS、客户满意度等，更有适用于银行、金融服务领域的客户旅程模板可供参考，助力银行从客户旅程出发，实现全流程的客户体验优化与提升。

02

重视客户反馈

开展多渠道场景化的体验数据实时收集 

客户反馈，对于完善产品、优化服务以及提升体验有着不可替代的作用。银行要想有效地收集客户反馈，在合适的场景下选择合适的触达渠道特别重要。据调查显示，66%的客户希望通过他们喜欢或习惯使用的渠道去提供反馈。

以下是3种常见的银行场景，银行可以通过选择合适的问卷内容、触达渠道和时间，最大化每个场景下客户反馈的收集效率：

1. 银行网点：虽然近年来，银行的业务办理正在推进线上化迁移，但是仍然有客户会选择线下网点办理业务。据2019年的《银行业用户体验大调研报告》显示，客户前往银行网点的驱动力有两种：功能性和情感性。银行可以待客户在网点办理完业务之后，及时通过短信或电子邮件跟进，在客户记忆犹新时了解他们的感受，以此获得更加真实有效的反馈。

2. 客服中心： 客户在遇到困难时向客服寻求帮助，若客服成功解决其问题，则可以与客户缔造更牢固关系，反之则会产生不好的后果。因此，银行需要实时收集、监测客户的客服体验反馈，确保客服中心始终为客户提供优质服务。

3. 手机APP和网上银行：据2019年的《银行业用户体验大调研报告》显示，手机APP和网上银行已经成为银行接触客户的主要渠道。其中，手机APP兼容性及性能指标将影响用户使用粘性和体验满意度。持续跟踪客户对网上银行和手机APP的满意度情况，为客户提供流畅的线上体验，也是吸引客户留存的秘诀之一。

不过，问题来了，如何才能实现不同场景匹配合适的问卷内容、触达渠道和时间呢？「体验家XMPlus」可以帮到您，我们提供：

1. 适用于银行、金融服务领域的场景式问卷矩阵，将问卷以多种方式嵌入在消费场景中，覆盖“线上、线下、售前-售中-售后”全流程中影响客户体验的关键触点，全面收集客户的体验数据。

2. 功能强大、操作简单的问卷设计模块，包括17大类、31小类的问卷题型，复杂的逻辑跳转，循环提问等功能，针对不同客户的性格和偏好，实现“千人千面”的问卷设计，提升问卷填答率。

3. 多渠道收集客户反馈，支持微信、支付宝、短信、邮件、二维码等多种渠道触达客户，还可以将问卷嵌入在网站、APP或SaaS产品中，帮您轻松实现针对不同场景、不同客群，选择恰当的触发渠道和时间，全面、高效地收集客户反馈。

03

共享分析数据

为一线员工提供资源和支持 

全球领先的全球咨询管理公司——麦肯锡的一项客户体验研究指出，无法将高层提出的愿景转化为一线团队的实际行动，是企业改善客户体验的障碍之一。

在许多企业，虽然一线员工是与客户直接打交道的人，却对自己服务的客户知之甚少。半年一次或一年一次的客户满意度调查报告是企业高管们的特权，一线员工只能被动地接收上面传达的指令。信息在层层传递的过程中可能被大量过滤和篡改，导致一线员工无法真正地认识到客户体验的价值和战略意义，令行动的效果也大打折扣。

银行、金融服务行业的一线员工尤其如此，他们每天都要与成百上千名客户互动。「体验家XMPlus」服务的银行客户也指出，在为客户服务的过程中，不清楚客户的真实需求和感受，是工作人员提升服务质量、改善客户体验的重大阻碍之一。针对银行类金融服务机构的这一痛点，「体验家XMPlus」提供了岗位定制化数据BI看板，支持时间、地域等不同维度的数据筛选和移动端的展示，方便不同部门、层级的员工实时地查看所需的客户体验数据和分析数据，比如，实时NPS值、NPS走势图、NPS分数分布图等，帮助员工站在客户的角度，思考客户的真实需求，从而更好地为客户提供服务，提升整体的客户体验。

04

识别流失客户

使用闭环管理跟踪和处理单个客户反馈 

根据调查，在银行与客户之间无协议约束的情况下，银行客户的流失率高达25%-30%。即使是签订了年度合同的客户，其流失率也有5%-7%左右。因此，尽可能地降低客户流失率应该是每个银行的关键优先事项。
 

而且，在获客成本居高不下的当下，每开发一位新客户的费用已经是维系一位老客户的3-5倍。对于银行来说，与其投入大量资金获客，不如搭建客户流失预警，将客户想要离开的念头杜绝在萌芽状态。「体验家XMPlus」提供智能的客户流失预警，一旦监测到客户不满，会立即通知相关的负责人，第一时间安抚客户情绪，为客户解决问题，扭转客户态度。

「体验家XMPlus」还可以通过深度的数据分析与建模，帮助银行定位到影响客户流失的关键场景和驱动因素，找到流失客户的共有特征，做好客户流失原因分析，推动问题改良，从而实现闭环管理。

除此之外，银行还在可以在“客户中心”里面跟踪和管理所有客户信息，比如了解客户目前所处的旅程阶段，以及各个阶段的满意度情况，助力银行的客服部门主动出击，为更好地解决客户问题、提升客户满意度和留存率做好充足的准备。 

05

运用一站式客户体验管理系统

打造卓越客户体验
 

打造卓越客户体验的最后一步是适应市场变化、探索新趋势、拥抱新技术和新工具。面对金融科技企业的冲击，在产品和服务同质化严重、老客流失快、新客增长难的当下，以产品为中心的增长模式已经难以为继，银行等金融服务机构亟需筑起一条名为“客户体验”的护城河，才有机会赢得未来竞争。

中国西部首家省级农村商业银行——重庆农村商业银行率先加入客户体验管理的浪潮当中，并启用了「体验家XMPlus」客户体验管理系统，与房快贷、信用卡的业务流程相结合，搭建并完善客户旅程，从各个环节获得客户真实的体验及意见，洞见客户需求与心理，以优质的体验留住客户的心，从而实现提升客户满意度和客户留存率的目标。

「体验家XMPlus」——一款灵活、安全、一站式的客户体验管理系统，助力银行打造优质体验，赢得每一位客户的满意和口碑推荐，提升复购率和企业利润。目前，我们已经服务过重庆农村商业银行、联易融等多家银行、金融服务机构，我们期待与更多银行和金融机构开展合作，一起为打造更卓越的金融服务体验做出贡献。

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参考资料：

1.  7 dynamic ways to improve customer experience in banking

2.  2019《银行业用户体验大调研报告》解读：更谨慎的银行用户

本文作者：樊佳莹、金子淇

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