体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
每每谈及NPS,总会有客户问我们:
NPS分数达到多少才算得上好?
这个问题没有统一的标准答案。因为NPS分数没有绝对的高低之分,不同行业之间标准不一。比如,根据Temkin Group——知名的体验研究机构于2018年的调查,快餐行业的NPS均分是26,而医疗保健的NPS均分是19。因此,企业要想判断自己的NPS分数是好是坏,最需要了解的是所处行业的整体NPS水平。
为了能够帮助大家快速了解自己在行业内的NPS地位,我们特别整理了分别处于To B和To C领域共14个行业的最新NPS基准分数,如下:
值得一提的是,在To B领域,咨询行业以均分62的成绩一骑绝尘;数字营销行业排名第二,获得57分,与去年相比略微有所下降;SaaS行业和物流和运输行业分别以均分30和3分的分数排在最末。
再看看To C领域,与去年相比,电商、零售行业仍然在40分左右徘徊,变化不大;而医疗保健行业虽然排名倒数第二,但从去年的27分上涨至38分,获得了整整11分的增长,说明整个行业的客户体验都得到了改善和提升。
对于企业来说,如果想要用NPS分数来衡量体验的好坏,首先要了解的就是行业的NPS基准分数。如果发现自己的NPS分数低于行业水平,说明提供的产品、服务体验要低于行业标准,尚有很大的提升空间;如果NPS分数高于行业水平,那证明自己已经超越了很多的对手,只要继续努力,很有可能会成为行业的“体验佼佼者”。
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2022年各行业NPS基准已更新,点击了解:又有新变化?2022年各行业NPS基准一览
参考文献:
1.What is a good Net Promotor Score?
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