无缝的全渠道体验可以跨所有渠道提供快速、顺畅和人性化的体验。

今天的消费者处于主导地位，他们的行为变化比以往任何时候都快。在大流行期间，76% 的消费者改变了商店、品牌或购物方式。而且，由于这些不断变化的消费者行为，各个类别的公司的数字渠道采用率增长了 15% 到 40%。更重要的是，75% 的首次报告使用数字渠道的客户表示，即使情况恢复“正常”，他们也计划继续这样做。

简而言之，客户期望快速、顺畅和个性化的数字体验——但也期望在可能涉及人际互动的关键时刻。提供无缝全渠道体验的公司使自己领先于没有提供无缝全渠道体验的竞争对手——并且他们开辟了保持客户忠诚度的机会。研究表明，75% 的消费者希望在多个渠道（网络、移动、面对面、社交）上获得一致的体验，73% 的消费者可能会在不了解的情况下更换品牌。

打造无缝的全渠道体验

与单渠道客户相比，全渠道客户在商店中的支出高出 4%，在线支出高出 10%。每增加一个渠道，客户就会花更多的钱。这意味着所有渠道的客户体验都需要是无缝的。

但是，在关键时刻与客户互动的机会已经改变。过去，您可能发现电子邮件或店内销售点是与客户互动和收集反馈的最佳方式。现在，您最大的机会可能已经转移到客户与您的网站或应用程序互动时，或者直接联系您的联络中心或通过短信联系。

呼叫中心对于客户体验始终很重要，但并不是每个人都想接电话。您需要通过多种渠道为您的客户提供服务，包括网络、移动和应用程序内。最重要的是，跨这些渠道的体验必须是无缝的。”

无缝的全渠道体验

如果客户在您的移动应用程序上获得了 5 星级体验，但当他们访问您的实际位置或网站时，该体验并未满足相同的期望，那么可能的结果是什么？当您磨练您的客户体验，使其在所有渠道中保持一致时，提高客户忠诚度的机会就会增加。

“例如，假设客户试图在您的网站上查找有关更新的清洁标准的信息。潜在的酒店客人在预订前了解相关程序非常重要，因此他们可能会致电了解详情。电话的处理方式可能会导致预订或客户流失，

下篇文章继续讲诉全渠道体验如何满足客户需求。

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