关于社交评论网站对酒店预订和性能的影响。几个亮点：

在预订酒店之前在平台上咨询评论的消费者比例稳步上升，他们在选择酒店之前阅读的评论数量也在稳步上升。

如果一家酒店在 5 分制上将其评论分数提高 1 分（例如从 3.3 到 4.3），则该酒店可以将其价格提高 11.2%，同时仍保持相同的入住率或市场份额。

声誉提高 1% 也会导致入住率提高 0.54%。这 1% 的声誉提升会导致每间可用房间的收入增加 1.42%。

简而言之，社交媒体很重要，客户体验管理 (CEM) 空间已经扩大。过去只专注于通过后期互动或关系调查了解客户体验来管理客户体验。但现在还需要查看在线声誉、社交媒体和其他在线资源，以了解其中的感知客户体验。

那么企业如何才能在评论战中保持领先呢？

可以通过客户体验管理将社交警报立即从社交网站（例如Facebook、 Twitter 等）直接发送给酒店前线的经理。实际采取一些措施来解决问题。还通过实时警报、案例管理工作流程以及在应用程序内响应的能力来支持这些角色。数据还显示，消费者会考虑管理层的真诚回应，对问题的关注和当地人员的个人接触确实可以改变客户的态度和看法。

客户不仅在使用客户体验管理监控社交媒体——他们实际上是在通过为这些评论网站征求更平衡的反馈来管理和提高社交评分。鉴于我们在一个系统中收集了征求的反馈和社交反馈，用户很容易看到他们的客户体验是否存在合法的普遍问题，或者是否存在被歪曲的社交声音。

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