数据告诉我们很多关于挑战和机遇在哪里，以及我们作为领导者应该把注意力集中在哪里。

但在客户体验方面，转型故事超越了出色的数据和分析。那些在客户体验方面取得巨大飞跃的公司会更深入地回答以下“人们的问题”：

如何激励高管支持客户体验战略？

我们如何鼓励更多创新来改善客户体验？

我们如何改变我们的文化，变得更加以客户为中心？

Telstra 是一家在这方面做得很好的公司。如果您不住在澳大利亚或不在电信行业工作，您可能不认识他们。 Telstra是一家大公司：

250 亿美元的收入

4万名员工

全国数百万固定电话和移动客户

他们曾经是澳大利亚的政府电信提供商，但随着澳大利亚对该行业的竞争开放，他们正在迅速改变。 Telstra 的新重点不仅在于提高客户满意度，还在于提升客户满意度并将他们转变为拥护者的体验。这要求他们的领导团队以不同的方式思考。

Telstra 推动变革的创新方式之一——让高管们站在前线的位置上。

让高管走出他们的舒适区会激发不同的想法。通过让执行团队直接接听客户的电话，一线员工得到了一个重要信号，即他们的工作至关重要——高层管理人员既赞赏又理解。高管们亲自与客户体验联系起来，因为它在每个客户电话中发挥作用。

看似很小的举动可能是推动变革的关键。大多数一线员工在由高层领导的日常决策所产生的政策、程序和文化所定义的环境中工作。当高管们站在前线的位置上时，您就朝着改变内部对话和文化迈出了重要的一步。

所以，如果你想改变公司里的对话，试试不同的方法：

除了倾听和观察之外，没有其他议程来拜访您的客户；

邀请客户参加您的下一次管理会议；

做一些你自己的秘密购物；

或者，请您的主管接听客户电话，就像 Telstra 所做的那样。

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