文本分析如何改变客户体验

我可以用文本分析做什么，而基于目前的调查客户体验计划没有获得这些内容？”

以下是文本分析将帮助公司中获得更多收益的五种方式：

1) 文本分析为每种体验提供更多背景信息

如果没有自由格式的文本，总体满意度分数只是一个数字。使用文本分析，您不仅可以得到 7/10，还可以理解得分背后的原因。客户是否因为退货政策、商店体验、呼叫中心体验或您还没有听说过的事情而感到不满意？在许多情况下，客户反馈是多种体验的累积效应，有些是积极或者消极的情绪，使您更接近真正了解您的客户，并了解您可以采取哪些行动来变得更好。

2) 文本分析更擅长识别新兴趋势

自由形式的文本回复在于，人们关注对他们来说重要的事情，而忽略不重要的事情。文本分析可以非常有效地在新出现的问题成为大规模问题之前发现它们。例如，是否有一些客户开始提及您从未见过的产品缺陷？如果没有系统的、集成的、实时的方式来查看文本反馈，您可能会错过问题，直到为时已晚而无法快速解决。

3) 文本分析可以回答公司无法提出的问题

每家公司都有具体的问题，他们不能直接问客户。公司需要具体了解员工的粗鲁程度或酒店房间是否存在漏洞。文本分析在不强迫公司询问细节的情况下发现了这一重要反馈。它还为公司忘记或从未想过要问的问题提供答案。

4) 您可以在增加洞察力的同时缩短调查问卷

调查是客户体验的延伸。我们没有能力问我们想问的每一个问题，因为调查太长了。一些文本分析用户不想直接提问；其他人希望使用大文本组件来量化 SMS 反馈。作为传统量化方法，文本分析完全有能力识别关键驱动因素和改进机会。这意味着公司可以减少他们提出的问题数量，同时实际报告隐藏在自由格式文本中的数百个主题。

5) 文本分析有助于找到根本原因

帮助公司确定什么是重要的以及他们应该在哪里采取行动。但是，量化指标通常可以很好地发现问题所在，而不会为您提供很多关于如何修复它的线索。假设您的公司发现您存在客户服务问题，如满意度得分较低。客户服务是什么？文本分析可以识别语言联系并揭示内容背后的原因。它可以帮助您更深入地了解特定部门中糟糕的客户服务分数与排长队相关。

文本分析是集成客户体验管理产品的一部分的优点。解决方案旨在了解客户体验。

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