在改善客户体验方面，最大的挑战之一可能是选择首先关注哪些客户。

知道最满意的客户往往会花费最多并且作为客户停留的时间最长，因此公司通常会尝试尽可能多地创建这些客户。由于将极端批评者转变为坚定的推动者可能是一个漫长而艰难的过程，因此公司将专注于将已经满意的客户提升到“最有价值”领域的举措。

但这听起来很诱人，但它并不总是最有影响力的选择。事实上，为最大的批评者改善体验通常会给您的企业带来最大的财务增长。

您可能无法在一夜之间将这些批评者变成狂热的粉丝，但解决对他们的负面体验负有最大责任的问题可以大大减少您必须在支持服务和安抚性退款上花费的金额。这也可能使他们不太愿意通过他们的个人网络传播关于你的负面故事——并且根据公司的情况，他们的支出和忠诚度通过小的客户体验改善而增加的比例实际上可能远远高于提升您可以通过让满意的客户更快乐而获得收益。

但是，虽然这可能平均而言是正确的，但这并不意味着它对公司来说是正确的。要就优先考虑哪些客户做出明智的决定，需要清楚地了解他们与公司的关系。

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