建立一个高声望的品牌有很多价值，这已经不是什么秘密了。人们渴望你的产品；他们想与你建立联系。但并非所有影响都是积极的。意想不到的副作用中最主要的是：知名品牌实际上可以掩盖客户体验中的问题。随着客户体验对于在数字时代建立和维护品牌变得越来越重要，这个问题可能极具破坏性——导致公司错过品牌基础的早期裂缝。

一家奢侈品零售商进行的工作揭示了这种现象的一个例子。该品牌的客户满意度指标显示，超过 95% 的客户“非常有可能”或“有点可能”向朋友或同事推荐该品牌——显然效果非常好。但在分析客户反馈中包含的自由形式的书面评论后，该零售商发现了一个趋势：其中近五分之一的评论基本上是负面的。这包括近 10% 的人表示他们最有可能推荐该品牌，而超过一半的人持观望态度。

但这家以提供与其品牌相称的体验而自豪的零售商显然有比预期更多的工作要做。

那么是什么原因导致这种情况发生呢？这种差异的出现通常有以下几个原因：

“品牌光环”：当一个品牌的声望使客户想要推荐它时，即使他们可能不会推荐他们收到的体验。购买奢侈品通常意味着重大的决定。当客户将非凡的思想、时间和金钱投入购买时，期望自然会提高，但客户对良好体验的渴望也会提高。他们想证明他们的决定是合理的，这可以增加他们给奢侈品牌更高分的倾向。

长期忠诚度：随着时间的推移与品牌建立了牢固联系的客户不太可能因为一次糟糕的体验就停止推荐它。然而，风险在于，鉴于品牌可能获得的分数，发生的这些不良体验比品牌预期的要多得多。随着时间的推移，这些开始增加。

那么该怎么办呢？

及时开始审查定性反馈。在一线，很容易错过或忽视定性反馈，因为员工看到高分，自然会认为他们做得很好——即使他们不是。除了级别设置之外，审查定性反馈将确保破坏性行为不会根深蒂固。

在管理和培训层面，定性反馈让公司可以看到其他调查可能忽略的结构或组织改进，并加深对哪些团队真正表现最佳的理解，以便更广泛地分享他们的最佳实践。

总的来说，这是一个非常重要的提醒，为了真正理解提供的体验，需要更深入地了解公司所获得的分数。尤其是拥有强势品牌的公司；可能正在损害公司最重要的资产之一。

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