一位顾客走进一家服装店，买了两条裤子。一周后，她前往同一家零售商的不同地点退回她购买的一件商品。那天晚上，她填写了一份关于她回国经历的调查，最终给它打了 9 分（满分 10 分）。

在这个过程中，她经历了什么样的情绪？

您可能会冒险仅从叙述中进行猜测。但要给出您确信的答案，您可能更希望获得更多信息。顾客刚到时，每家商店的气氛如何？她买的裤子是她想买的吗？是什么促使她后来归还其中一个？

除了她希望实现的有形目标之外，这些信息还可以描绘出她的情绪状态。它将帮助零售商了解它在满足客户需求方面所做的工作有多好——并且有助于设计这些体验，以在未来提供更好、更个性化的服务。

现在问问自己：您目前对自己客户的情绪有这种程度的洞察力吗？

Medallia 的设计副总裁 Kaaren Hanson 深入探讨了这个问题。去年在 Medallia 客户体验会议 Experience 2015 上的一次演讲中，Hanson 解释说，在设计客户体验时，客户情绪往往被忽视。情绪通常会影响客户的行为，就像他们的理性需求一样。然而，由于它们很难衡量和量化，因此情绪往往像本文开头的示例一样神秘。

那么，您如何克服这一挑战，并设计出考虑到客户情绪的体验？

汉森说，首先要培养同理心。同情您的客户意味着在个人层面上理解和分享他们的情绪，而不仅仅是知道他们的感受并在出现问题时感到同情。

建立同理心的一种方法是在客户与您的公司互动时亲眼观察，并寻找他们在每次互动中体验到的不同情绪。汉森说，情绪是会传染的。当您观察客户时，您会以出乎意料的方式理解他们的感受。听起来很简单，您或您公司的其他领导最后一次花时间这样做是什么时候？

为了捕捉这些学习，创建客户在与公司互动期间体验的不同情绪的旅程地图也很有帮助。这些地图通常用于绘制旅程中实际客户需求的变化情况，并确定反复出现的主题。对客户情绪进行类似的映射过程将帮助您获得类似的广阔视野。

当然，这只是了解客户情绪的开始——客户同理心只是融入客户体验设计的一个要素。如果您想了解有关这些元素的更多信息，那么您很幸运。在今年的体验大会上，Kaaren Hanson 将展示由于客户不断变化的需求而出现的五个新的有价值的设计趋势。

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