在本文中提出一些代价最高的 CX 故障以及如何纠正它们。

1. 过分关注 NPS

净推荐值或 NPS 已成为衡量客户满意度的普遍且通用的方法。这可能反映了全球大型企业的平均水平。计算推荐者、批评者和被动者的数量是衡量客户体验和业务增长的有用捷径。

然而，现在过度依赖分数。当分数成为目的本身而不是达到目的的手段时尤其如此，并且公司不再将其视为建立更好关系、从反馈中学习和监控改进影响的工具。样本大小、时间、文化和措辞都会影响 NPS 结果。

2. 将一线员工奖金与 NPS 挂钩

NPS 可能不是全部和最终结果，但奖励高 NPS 的高管可能是件好事，因为他们有能力做出重大改变。另一方面，研究和观察表明，与 NPS 相关的一线奖金可能会导致意想不到的后果。

使用 NPS 取得最大成功的企业是那些授权员工根据他们收到的反馈采取行动的企业，而不是因此奖励或惩罚他们。如果员工受到批评，他们应该有能力接触客户，找到根本原因，并尝试纠正这种情况，让客户感到被关心。

3. 不跟进个人

虽然总部的任务是对大量数据进行分类以找到模式，但分支机构有能力跟进个别客户，许多总体上很满意并留下高反馈分数的客户仍然希望提供非结构化的评论。例如，零售客户可以写下他希望超市补货他最喜欢的已经缺货一段时间的啤酒。那个分行经理可以打电话给他，让他知道它已经被重新订购，创造一个良好的客户体验。

4.调查问题太多

当然，在客户调查中包含数十个问题可以让洞察团队更轻松地对其进行分析。考虑它给客户带来的负担。最好问两三个开放式问题，让客户用他们自己的话快速分享他们的体验。

5. 没有将反馈交到一线团队手中

通常，公司不愿意让他们的一线员工接触到客户的反馈。但不这样做意味着员工会错失从评论中学习并提出改进建议的机会。 NPS 系统的本质是帮助组织专注于丰富客户的生活。实时向员工提供反馈以帮助他们变得更好。

6. 不与员工打交道

太多的公司忽视了客户调查和团队讨论中出现的重复投诉。有些问题可以由单个一线员工或团队解决，但有时需要跨职能解决方案、对 IT 的高级投资或政策和程序的更改。员工需要有一种方式来表达他们最关心的问题，然后从高管那里听到他们计划采取什么措施来纠正这些问题。

结论

这一切归结为确保真正关心客户的福利，机器算法可以产生 NPS 分数，信心和工具来根据客户的话采取行动，否则 NPS 最终只会成为一个徒劳的 KPI。

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