千禧一代作为第一批“数字原住民”，这一代人的世界观已被新的、改变游戏规则的技术的快速发展彻底塑造，这些技术提供了前所未有的信息获取途径。学者和从业者都认为，这颠覆了消费者的决策，挑战了传统的营销实践。

对 1,002 名千禧一代和 999 名婴儿潮一代进行了调查，以了解影响这两个群体购买习惯的因素之间的区别，以及他们在客户体验好坏时的反应。

更重要的是，千禧一代的偏好有效地定义了客户期望的“新常态”，因此企业最好熟悉有关实际千禧一代消费者的事实。

连接

随着互联网时代的到来，他们也在进步——从玩移动应用程序和在线做作业，到在 Facebook 上交朋友和在 LinkedIn 上联系。由于千禧一代与朋友、专家、评论网站等的联系如此紧密，因此千禧一代比前几代人更有能力在实际购买产品或服务之前评估他们对产品或服务的喜爱程度。互联网是他们生活中不可或缺的一部分。

千禧一代“对技术的热爱有助于塑造他们的购物方式。他们习惯于即时访问价格比较、产品信息和同行评论。”

根据调查，四分之三的千禧一代在做出购买决定之前会在网上进行广泛的研究，50% 的人表示在线评论是影响他们选择的最重要因素。由于在线资源可以相对容易地利用其他客户的体验，千禧一代希望通过评论和发布的评论来告知他们的选择。

研究表明，在线评论影响千禧一代的购买决定的频率几乎是婴儿潮一代的三倍。虽然婴儿潮一代也在他们的购买决定中考虑了客户体验，但他们倾向于更多地依赖自己的个人体验，而不是通过社交媒体或评论网站在线分享的体验。

分享

千禧一代对信息经济的熟练程度使千禧一代与更加矛盾的长辈区别开来。当千禧一代拥有很棒的体验时，83% 的人可能会或非常可能会告诉其他人千禧一代表示他们会在独立网站上撰写公开评论的可能性是婴儿潮一代的两倍。

千禧一代不仅更有可能在线分享他们的客户体验，而且这些体验也可能对公众舆论产生更大的影响。这是因为千禧一代拥有更广泛的在线网络，并且更频繁地分享他们的经验。

凭借在线分享模式和广泛的影响力，千禧一代的声音被数字放大。当千禧一代在线参与时，它会引发行动。

当然，千禧一代是如此直言不讳的消费者这一事实也可能对某些企业造成不利影响。 80% 的千禧一代表示，他们很可能或很有可能将糟糕的客户体验告诉他人。 50% 的人表示，令人失望的体验是影响他们决定重复购买的最大因素（比价格或便利更重要）。鉴于他们的在线影响力和数字化能力，不满意的千禧一代客户可能会对企业的公众形象产生重大影响。

千禧一代的品牌亲和力并不容易获得：他们往往“对机构持怀疑态度，而且没有一代人会在购买前进行更多研究。

与他们的前辈不同，千禧一代在成长过程中能够通过浏览器搜索他们想知道的任何东西。这包括其他客户对特定产品或服务的评价。凭借当今共享经济的透明度，千禧一代不怕寻找可提供更大价值的新替代品。 64% 的接受调查的千禧一代表示，他们的日常行为是出于寻找新的更好的做事方式的愿望。无论是在旅行时寻找独特或更划算的住宿地点，还是更便宜、更快捷地前往机场，千禧一代都愿意尝试新事物。也许这是因为他们可以借鉴许多其他客户的经验（和隐性指导），这些客户也在寻找更好的解决方案并愿意以数字方式分享他们所学到的知识。

研究并未定义整个千禧一代，也未提供明确的千禧一代消费者概况。但结果确实显示了千禧一代相对于前几代人如何做出消费者决策的一些重要区别和重大变化。这些变化远远超出了购买行为；它们反映了关于作为客户的体验的新规范和期望。千禧一代客户抓住机会分享他们的体验，无论是好的还是坏的，不仅与为他们提供服务的公司，而且与全球消费者网络共享。

无论是由于市场力量还是互惠规范，千禧一代的客户体验已成为一种新的货币形式，在网络上进行交易，并影响几乎每个行业的竞争动态。严重依赖传统营销实践来吸引客户的公司发现，千禧一代的反应不同，他们更看重其他客户的体验，这些客户可以在线轻松访问，而不是品牌和定位等线索。

然而，与大多数货币一样，随着竞争公司提供客户认为更具吸引力的新体验，给定客户体验的价值可能会迅速变化。千禧一代渴望尝试新事物，这意味着公司需要加快创新周期。它比以往任何时候都更关注通过客户的声音传达的产品和服务的价值。

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