了解了3个主要联络中心的趋势之后，接下来继续了解后3个主要的联络中心的趋势

4：全渠道组织的出现

成熟的组织正在努力实现全渠道运营。也就是说，继续在所有渠道中以相同的价格提供相同的产品和相同的服务水平。正是这种向全渠道采用的转变本质上推动了跨渠道产品的一致性并有助于消除孤岛。

5：人工智能分析的可用性

客户希望找到实现目标的最短路径，无论是购买商品还是就他们遇到的问题寻求支持。缩短转换或服务的路径是所有企业都需要追求的目标。

在理想的世界中，我们知道很大一部分客户更喜欢自助服务——这就是为什么，如上所述，实时聊天如此容易被采用。

但同样，从纯粹的财务角度来看，我们知道联络中心处理的所有呼叫对企业来说也是极其昂贵的。

这就是为什么组织能够了解导致呼叫数量最多的原因以及可以提供哪些额外的自助服务资源来防止呼叫，这不仅仅是一件好事。毕竟，品牌需要记住，接听一定程度的电话只是意料之中的事。

联络中心可以提高效率，可以对代理进行培训的主题太多了，这可能会导致更高的生产力水平。组织甚至可能会发现他们可能需要更少的座席来管理相同数量的呼叫。

通过利用先进的技术，例如文本分析和人工智能驱动的语音洞察力，品牌有能力减少对一线代理的支出并提高他们的 NPS。

这就是为什么利用这个机会从联络中心内的数据中学习非常重要的原因。即使是高绩效组织也能从寻找实现边际收益的方法中受益。在当今竞争激烈的环境中，能够更快地响应呼叫并更好地回答客户问题可以带来显着的结果。

6：COVID-19 大流行的影响

全球大流行使组织人手不足，难以适应远程和混合工作环境。在这些情况下，确保整个团队数据的透明度比以往任何时候都更加重要，以推动向更敏捷、更灵活的工作环境的转变，尤其是在客服人员没有理由不能工作的联络中心环境中完全分布式容量。

组织通过提高座席的技能以适应这些变化并适应当下的新需求而取得成功。正是在这种环境下，与我们合作的一家主要电信品牌通过授权其零售员工将他们的技能转化为联络中心代理来满足联络中心内不断增长的需求，从而取得了成功。

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