消费者想要的体验与组织为他们提供的体验之间存在巨大差距。据调查称，80% 的组织认为他们提供了很好的体验，但只有 8% 的客户真正同意。

事实上，80% 的客户因为体验不佳而选择更换品牌。如果企业认为寻找新客户的成本可能比仅仅保留现有客户的成本高出 25 倍，那么专注于出色的客户体验可以带来回报。在知道哪些方面改进之前，或者进行一些客户体验研究以了解客户体验，并且以及哪些因素会影响客户满意度指标

整个客户生命周期的研究

为了与客户充分互动，在客户旅程的每个阶段了解他们很重要。组织可以在客户生命周期的每个阶段进行不同类型的研究，以准确了解客户的体验，从他们发现产品的那一刻到成为忠实的爱好者

意识

吸引新客户首先要了解是公司的业务和公司与众不同。这就是竞争性研究和网站优化发挥作用的地方。

-竞争基准——阐明品牌和每个竞争对手的优势和劣势。调查客户和每个顶级竞争对手的客户，以确定（或巩固）竞争优势。

-网站反馈 - 帮助了解潜在客户是否可以找到他们需要的信息，或者是否缺少项目或流程。随机调查网络访问者的一个子集，或者对想要更好地理解的交互类型进行深思熟虑。

考虑

了解哪些因素会促使品牌的偏好超过竞争对手的品牌，这将有助于最大限度地考虑。

-互动后调查 - 帮助错误中吸取教训，并增加客户在竞争中选择您的几率。交互后调查可以通过网站交互（购物车放弃、导航研究等）或面对面交互的形式进行。

-有竞争力的钱包分配关系 - 帮助了解客户喜欢哪些品牌以及原因。让客户对品牌以及他们在同一类别中使用的任何其他品牌进行排名，然后提出后续问题以获取更多信息。

下篇继续了解哪些因素会影响客户满意度指标。

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