自金融危机引起银行业如何对待客户的广泛关注以来的十年中，许多银行将客户体验（CX）转型作为战略重点。经济衰退后的银行业格局——由新的安全和监管要求重塑，并由新型竞争对手、金融技术 (fintech) 公司组成——促使银行摆脱传统的位置驱动战略，转而专注于差异化品牌通过他们为客户提供的体验。

在当前形势下，客户比以往任何时候都更容易在许多不同的企业开设账户，而不是依赖一家银行来满足他们的所有需求。这些新的行业动态——以及 CX 普遍日益流行——正在推动银行投资于发展强大的长期客户关系。为了更广泛地了解客户体验的当前状态，进行一项大规模研究和调查银行业在每个不同行业内CX质量，以及客户体验如何影响品牌忠诚度的各个方面。

提供高于平均水平的 CX。银行业对客户体验的战略重视并没有被客户忽视。在更广泛的 CX 研究中包含的 20 个行业中并列第三。银行的基准评级实际上比任何其他行业都提高了，九年增加了 8 个百分点。银行在体验的努力部分获得了特别高的分数，这表明他们在通过数字渠道（尤其是移动应用程序）提供方便、简单的体验方面所做的投资正在获得回报。

赢得消费者的信任。我们评估了客户推荐、回购和信任不同行业公司的可能性。虽然银行在前两种忠诚度行为上获得了相当平均的分数，但在信任方面，它们的表现优于整个行业的平均水平，超过三分之二的银行客户表示他们相信银行会满足他们的需求。

由于糟糕的经历而失去业务。尽管在过去 6 个月与银行互动的消费者中，只有 6% 表示他们有过糟糕的体验，但在那些确实有负面互动的客户中，有 42% 的人表示他们在经历了糟糕的经历后减少或停止了在银行的消费经验。失去近一半心怀不满的客户的业务是一个巨大的代价，它甚至无法反映选择在别处开设账户而不是与该银行开展业务或选择不开展业务的客户数量由于负面的品牌认知，银行排在首位。

让客户很难找到方便的分行。15% 的客户认为找到方便的分行位置是最困难的，而 9% 的客户选择使用在线自助服务并解决客户服务问题。最大的体验差距跨越面对面、数字和联络中心交互这一事实值得注意——这很好地提醒银行，他们必须考虑所有渠道的客户体验，而不仅仅是一个渠道。

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