鉴于冠状病毒的传播和经济的低迷，每个组织都需要重新思考其运作方式。作为体验管理 (XM) 专业人士，您可以在帮助您的公司渡过难关方面发挥重要作用。如何？通过增强持续了解人们的想法和感受的能力，将洞察力传播到可以采取行动的人手中，并在这种动态环境中快速适应。这就是 XM 的全部意义所在。

为了支持您的组织驾驭这些不断变化的时代，您需要调整您的 XM 工作。幸运的是，这不需要放弃您一直在建立的 XM 能力。相反，您需要重新确定工作的优先级，以适应组织不断变化的需求。

更改 XM 程序的五个原则

当您考虑对 XM 工作（包括客户体验、员工体验、产品体验和品牌体验）进行更改时，请记住以下一些原则：

1.展现人性。如果您要求反馈，请确保人们了解您这样做是为了他们的利益，这样您就不会显得与情况脱节。人们现在担心很多事情，因此他们可能对自我中心的公司缺乏耐心。确保您的沟通设计方式使客户和员工认识到您关心他们，并且您不只是继续照常营业。

2.暂停指标。我发现像这样的大规模破坏会对人们的感受和他们分享的情绪产生影响。与其敦促客户和员工回答问题以提供历史指标，然后再试图解释差异，不如至少在下个季度将其剔除。通过这种方式，您可以将所有精力集中在对当前环境的反应上。

3.少问，多听。由于情况多变，您通常的一连串问题可能无法捕捉到正确的信息。大多数客户声音系统都是为跟踪定义明确的持续运营而构建的。但现在情况并非如此。因此，请考虑分析现有的通信（尤其是在您的联络中心），并提出更少、更开放的问题，例如您过得怎么样？我们如何提供帮助？此外，这是在您的工作中加入员工声音的最佳时机，这样您就可以及时了解一线员工所看到的情况。

4.建立你的即时反应技能。在这种环境下，您需要比以往任何时候都做好准备，以便根据所学知识快速做出改变。这就是我们所说的“响应”XM 能力（XM 六项能力之一）中的“立即响应”技能。虽然这始终是 XM 程序的核心技能，但它可能是近期内最重要的技能。

5.加快您的反馈周期。理想的反馈速度由组织对其发现的内容采取行动的能力来定义。随着您建立进行短期更改的能力，您将需要加快反馈速度，以便您可以测试这些更改并确定新更改的优先级。考虑为您的数字资产添加更多始终在线的反馈机制，以及向您的客户、员工和合作伙伴添加一些更有针对性的脉搏调查。

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