在这场大流行期间，世界各地的医疗保健组织都面临着新的挑战和机遇，促使他们重新构想患者、提供者和付款人的医疗保健体验。以人为本的护理接下来会发生什么？

作为客户体验管理系列的一部分，我们与医疗保健体验专家 Adrienne Boissy 博士、克利夫兰诊所首席体验官和纽约长老会首席体验官 Rick Evans 坐下来讨论如何：

-在 COVID-19 大流行期间，变革有助于推动创新和创造力

-必须改变政策、资金和护理模式，以对抗种族主义和不平等

-医疗保健的未来以人为本

关于必须发生的令人难以置信的变化速度

“我们以我们从未想过的方式改变了，”里克说。当大流行来袭时，纽约长老会必须迅速采取行动。 “我们没有 900 张 ICU 病床。我们在一夜之间建造了它们。”

除了立即中断外，还有一系列挑战，例如需要更多的呼吸机、ICU 病床、ICU 病床的人员配备、PPE 和透析等。 “有几天它很可怕，”里克说。 “我很自豪地说，我的组织始终领先于这些挑战，但这不是理所当然的——我们做到了。”

克利夫兰诊所的情况也是如此。他们不得不以极快的速度迎接陡峭的挑战。 “我们在医学院之外建造了一家医院，”Adrienne 说。 “几周内就增加了 1,000 张床位。”

关于激发创新与变革

医院正在研究虚拟访问或远程医疗，但没有正式的结构。 “我们有一群人，要求他们来上班——甚至上地铁——都不安全、不切实际或不合理，”里克说。

在此高峰期，他们以 Rick 所说的在 COVID 之前无法做到的速度转向虚拟护理。 “混乱肯定会带来巨大的创造力，”里克解释道。 “我们突破了一些现在回顾起来似乎很荒谬的障碍。”

Adrienne 表示同意，并表示克利夫兰诊所不得不应对虚拟访问的极端激增——这并不奇怪，但就在几个月前还无法预测：

“我们提供虚拟访问已有一段时间了——每月大约 1,000 次。然后它跃升至每月 20 万。”

像许多其他人一样，克利夫兰诊所在限制访客方面也不得不做出一些艰难的决定。 “对于该组织来说，这是一个非常艰难的决定。但在几天之内，我们就为家人设置了 iPad，让他们能够与住院患者保持联系。”

以前阻碍完成这项工作的繁文缛节——例如国家和监管方面的带宽和安全问题——都消失了。 “那感觉真的非常好，”Adrienne 说。 “它让我们腾出时间去做更重要的工作——专注于患者体验。”

关于不平等和社会不公正

“我喜欢住在纽约，我选择成为纽约人的一个原因是，当你走出家门时，整个世界都在那里，”里克说。 “这是我们的社区。就在您认为它不可能变得更具挑战性时，它确实做到了。 “我们在中央公园看到了可怕的、可悲的和令人反感的种族主义事件——从谋杀到骚扰，无所不包。”

里克说，使这种疾病更加严重的是可怕的不平等。 “让我们开始真正艰难的事情：

“当您查看死于 COVID 的人时，这种差异会让您感到震惊。”

Rick 说很明显有些事情必须改变。 “政策明智，资金明智，护理模式明智等等。然后是种族主义本身。思想和祈祷不会削减它。他们从来没有。”

“我们的组织对变革做出了非常坚定的承诺，”他说。

“我们正在采取措施以非常有意义、真实的方式解决这些问题。我们的社区需要它——他们应该这样做。”

Adrienne 表示同意：“克利夫兰市已经宣布种族主义是一个公共卫生问题，”她解释说。 “医疗保健关系必须双向发挥作用。我们不仅应该要求我们的护理人员做出什么样的承诺，而且还应该要求我们的患者做出什么样的承诺。

“因此，当我们的照顾者、我们的英雄受到种族主义、贬损和令人作呕的行为影响时，我们必须表明立场。我们不得不说，我们将提供尊重、高质量和包容性的护理，我们期望得到同等程度的尊重作为回报。”

Adrienne 说，这也关乎合作。 “我们必须始终将护理人员、患者和家人纳入我们的决定中。”

“如果我们不了解文化上胜任的护理，我们将永远不会获得以人为本的护理”

关于医疗保健的未来

现在医疗保健正处于十字路口——里克和阿德里安娜都同意，我们现在有一个难以置信的机会来缩小我们知道已经存在了很长一段时间的差距。 “我们现在实施的很多事情都是患者长期以来一直要求的事情，”里克说。

“例如，患者必须亲自来预约，”他说。 “除了医疗保健，他们在生活的其他方面都有其他选择。没有人喜欢坐在候诊室里，而且候诊室现在很危险，所以我们已经废除了它们，或者重新考虑了它们。”

Adrienne 说她不想回到相同的患者满意度调查策略。 “通常是受过大学教育的高加索老年人返回 HCAHPS 调查。医疗保健组织需要认真、诚实地审视我们如何在整个过程中提升所有声音——我们不想只是回到以前所做的事情。”

COVID-19 使医疗保健组织有机会更多地听取患者对其医疗保健的偏好。 “我们已经能够更多地关注如何照顾 [患者] 作为人类，”她说。 “以及如何最好地保证他们的安全——所有通常不包括在调查中的事情。我们自己的人也是如此。

“我们经历过创伤。创伤后愈合的部分原因是成长。我们不是刚进入时的同一个人和组织。”

里克说，新冠病毒和种族不公都是千载难逢的警钟。 “这太残酷了，”他说。 “但它是在我们多年来在医疗保健领域以及我们国家遇到的问题上真正取得一些进展的催化剂。”

尽管需要做更多的工作，但 Adrienne 说她对未来充满希望。 “有机会将同理心融入我们的运作方式，”她说。

“世界上没有简单的仇恨解药。但同理心和爱会推动真正的改变，”她说。

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