uliana Holterhaus 博士，高级 XM 科学家，是客户体验管理首席顾问。在此播客中，她分享了品牌如何调整其数字客户体验计划以满足当今数字优先消费者不断变化的需求的最佳实践。

我们现在看到的客户体验有哪些变化——尤其是数字化？

“今天的数字体验比以往任何时候都更重要。了解在线营销、销售、沟通渠道的转变至关重要，这适用于零售、保险、银行、医疗保健等众多行业。从消费者的角度来看，从虚拟活动到外卖杂货再到远程医疗，无所不包。

这种转变是巨大的，而不仅仅是暂时的现象。这确实是许多公司不断努力的加速，以可能改变其业务的许多不同领域。”

品牌如何应对这些转变？他们准备好了吗？

“这是一个混合体。一些 [品牌] 在某些领域确实一针见血，而其他品牌则面临更多挑战。

一些品牌肯定比其他品牌准备得更充分，并且能够非常迅速地转变。其他人只是因为他们已经计划部署或实施的时间很幸运，而且很多工作已经完成；那么这只是一个点击开始按钮的问题。

还有其他行业——比如医疗保健，有很多挑战和斗争。他们真的不得不争先恐后，但在某些领域，真的只是出于绝对必要才接受这一点。”

这就引出了我们的下一个问题......

品牌如何确保他们成功响应？

很多都归结为遵循客户的路径。如果公司能够做到这一点并且能够度过这个充满挑战的时期，那么客户就会真正尊重并欣赏品牌在对他们有意义的时刻为满足他们所做的努力。”

客户对数字体验有期望吗？

“绝对地。客户实际上对数字体验有着极高的期望，而品牌传统上一直在努力满足这些期望，尤其是从情感的角度来看。

数字化往往是一种略带冷漠或冷淡的参与渠道。那些在客户想去的地方满足他们的品牌，并且了解他们的需求并与他们进行公开对话……情感成分确实是最重要的和中心。”

品牌如何更好地应对“数据海啸”？

“自动化智能将使您能够以更快的速度部署创新产品，同时致力于更多持续或更快的迭代。

在这里，您可以从数字渠道获取客户洞察——无论是推动产品创新还是专注于体验优化——并迅速采取行动以确保团队尽可能接​​近实时地获取这些洞察。

您还可以优先考虑资源和采取的行动。这推动了与目标受众的需求保持一致，并且它可以更好地让组织做好应对意外变化和中断的准备——这些天我们都可以很好地联系起来。”

您会给希望使数字客户体验计划成熟的品牌什么建议？

“把自己放在客户的角度。采用基于[客户]旅程的方法会产生巨大的差异，这也是您在数字空间中建立非常强大基础的方式。

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