Erica Todd 是 CommSec 的客户洞察和研究经理。在担任现职之前，她曾在澳大利亚和美国的市场研究机构工作，积累了多个行业项目的经验，包括汽车、快速消费品、保险、时尚、能源、儿童保育和电子产品。

以下是讨论的一些要点：

您在金融服务中看到的消费者行为趋势是什么？是否有向数字渠道的转变？

“我们的整体业务是数字化的……我们一直在思考如何以数字方式与客户互动。

从客户研究的角度来看，过去六个月发生的变化之一是我们如何从客户那里获得反馈。我们经常有客户访谈。我们只能让那些可以进入办公室与我们交谈并亲自测试我们的产品的人。

但是现在随着社会疏远，我们实际上发现我们正在使用新技术与他们联系。我们在网上做了很多这样的事情。在某种程度上，可能存在缺点，因为您不在房间内，但我们实际上能够接触到更多的人。”

由于这种向数字化的转变，您是否能够更快地行动并加速您的创新和产品？

“我会这么说。每次采用新方法时，您都必须确保没有做任何会牺牲结果质量的事情。我们一直在努力确保我们为客户做正确的事，但与此同时，我觉得我们真的在创新。

最近我们推出了一个客户支持向导。我们实际上使用了客户体验管理平台来做到这一点。我们想尝试支持在线并需要帮助的人，而无需他们打电话。我们觉得如果他们不得不离开网站，对他们来说就更费力了，所以[我们想]有没有办法让我们在线回答他们的问题？

我们也收到了有关 [客户] 如何使用此工具的反馈。我们可以在网站上看到他们希望回答的问题类型，我们可以思考如何改善这些体验。是要教育他们如何使用我们网站的那部分吗？是关于改善某些服务吗？我们已经能够更多地了解我们的客户并同时为他们提供支持。”

当您进入新常态并且企业开始开放时，您是否希望您的客户以过去六个月相同的方式与 CommSec 互动，或者您是否希望某种相对“常态”并且它会消失在数字？
“我认为因为我们的业务已经是数字化的，人们的行为方式也类似。我们将继续支持客户的需求，并在我们目前拥有的持续支持反馈方法中继续倾听他们的意见。这是一条双向的街道——倾听他们对我们说的话以及我们可以做些什么来支持他们。

当我们谈论新常态时，我们不想在进入这个新时代时让客户感到困惑。我认为支持他们真的很重要。”

对于那些试图弄清楚他们应该衡量什么、如何更好地了解他们的客户、如何根据洞察采取行动的人，您有什么建议？

“在我们的业务中，我们经常谈论可操作的见解。那么，您实际上可以用这些信息做什么？我认为简报非常重要。在任何项目开始时设定这些期望，无论大小，只考虑目标是什么，你想知道什么，你需要验证什么，你的假设是什么，你已经有什么信息关于客户，以及您缺少什么。这确实有助于更好地指导您的方法。

洞察力的可访问性是一个非常关键的因素。与整个企业的合适人员分享您的学习经验非常重要，这样他们才能做出可操作的决策。如果不与人共享，那么做这项工作或拥有这些信息就毫无意义。

尝试拥有真正以客户为中心的思维方式和整体方法。当我们收到客户的来信时，我们希望确保我们收到了真正广泛的人的来信，以确保我们不会做出毫无根据的陈述。”

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