除了患者满意度调查之外，医疗保健行业并不总是以关注患者体验而闻名。但日益增长的医疗保健消费主义凸显了医疗保健系统需要点燃强大的患者体验文化——这自然会带来更好的业务成果。

我们采访了 CHRISTUS Health 的首席患者体验官 Cristobal Kripper, M.D., M.P.H.。从出身卑微到在世界十大天主教医疗保健系统之一领导创新的患者体验团队，Cristobal 为医疗保健和其他行业的患者体验转变提供了独特的视角。

从智利农村到德克萨斯州

克里斯托瓦尔在智利的一个小农村长大。 “我生命的早期非常美好，非常平静。但是我们没有很多技术，”他说。他去了智利天主教大学的医学院，以追求他在急诊医学领域工作的梦想。他迅速晋升，领导住院医师计划并在急诊医学临床环境中工作。

有趣的是，克里斯托巴尔早期在大学医学院的工作与他在海地的志愿工作相结合，最终导致医学院支持海地的非政府组织。他指出，“我最引以为豪的机会之一是我在海地医疗诊所的志愿工作。这些经历改变了我对领导力的看法。”

在大学实习四年后，他决定移居美国并进入加州大学洛杉矶分校，在那里他可以专注于医疗保健管理。 “我开始痴迷于让事情有效地发生，”他说。随后，他在 Cedar Sinai 从事运营工作，但最终，他的热情使他成为 CHRISTUS Health 的 CXO。

我从来没有打算停止练习。我喜欢临床护理。但这些机会重申了我对在患者体验中的作用的热情。

关于转向患者体验

“在学校的时候，我听到了加州大学洛杉矶分校前卫生系统首席执行官 David Feinberg 博士关于患者体验的演讲，这让我开始思考，”克里斯托巴尔解释说。他已经是 LEAN 方法论的追随者，并专注于持续改进、尊重和同情他人。 “我意识到患者体验环境是多么复杂和多因素，它需要有目的和有意义。

“是我们在患者身上留下的情感足迹驱动了价值，”他指出，“但我想不仅从调查的角度，而且从超越调查的真实角度来理解这种体验。”

关于建立患者体验文化

虽然 Cristobal 本人不会因推动文化而受到赞扬，但他试图通过强调任何患者体验计划的叙述和目的来影响 CHRISTUS Health 的文化。 “这不应该只是我们追踪以推动问责制的一些指标。它需要与我们的使命、愿景和价值观相关联；我们需要建立一个关于基督经历的故事，”他补充道。 “如果你不描述为什么这对我们的组织很重要，我们将永远无法到达那里。”

我们需要一直培育我们的文化。我试图将注意力集中在目的和“为什么”上，以建立一个关于基督经历的故事。

Cristobal 解释说，患者体验是一种结果。 “这是我们体验服务的方式，是我们与流程中多个步骤互动的方式，”他说。 “但最有价值的是我们在我们所服务的人身上留下的情感足迹。正是这种足迹定义了他们感知的价值观念，最终推动了他们未来的行为。

“这种情感足迹才是真正重要的结果。要实现这一目标，您必须立即提供良好的服务，但还有许多其他信号，”他说，并补充说这是一个高度复杂的结构。 “但如果你从这个角度考虑，你就会发现是什么驱动了我们的大部分决定——理性或非理性——以及我们的行为。”

我们在患者心中留下的情感足迹是一个复杂的结果，它包含许多因素，但它变得非常有意义。

跳出框框思考——并采取大胆的步骤

CHRISTUS Health 在扩展患者体验意义的愿景方面一直处于领先地位。 “当我们过渡到XM平台时，我们希望从市场上其他一些参与者的传统基准测试方法中实现飞跃，”Cristobal 说。

“我很高兴地说，在我们富有远见的领导团队的全力支持下，我们正在实现从关注百分位排名和数字到关注人和他们的故事的飞跃。”

Cristobal 表示，在一个已经经历大规模变革的行业中，做出大胆的改变可能很困难。 “但如果你传达你的‘为什么’并说服你的团队潜在的好处是什么，人们希望成为变革的一部分。我们的一些团队成员的职业生涯都专注于指标。但现在我们正在揭开数字背后的故事，人们感谢我们的勇气和尝试不同的东西。”

XM平台的关键区别在于能够以新的方式可视化患者故事。 Cristobal 解释说：“现在我们对提问的方式更加刻意。我们现在不是简单地征求意见，而是问“为什么”患者有某种感觉。这给我们带来了新的见解和很多价值。”

如果你有能力放大病人的声音，你就不能错过这个机会。

从测量到行动

Cristobal 热衷于找出数字背后的原因。 “这不仅仅是关于指标。我们经常忘记这一点，因为我们需要建立基于数字的问责流程。我们不能忽视来自我们所服务的人、我们的领导、我们的护理人员和我们的员工的故事——创新来自跨学科的互动。”

对于一些领导者来说，转向这种新的患者体验范式可能是一个挑战。 “我们对现状感到非常满意，医疗保健一直非常抗拒改变。但是你会惊讶于人们在理解了‘为什么’和价值主张时的反应，”克里斯托瓦尔强调说。 “如果你沟通这些事情，你的团队就会跟进，他们会和你团结起来。”

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关于患者体验的未来

CHRISTUS Health 和其他行业领导者正在做出重大努力，以过渡到更全面地了解患者体验。 Cristobal 认为行业需要对数字背后的真正含义有更成熟的理解，而不是优先考虑调查、HCAHPS 分数和基于价值的采购。

Cristobal 表示，与XM平台合作是迈向未来的重要一步。 “我们需要一个已经面向未来的合作伙伴，并且已经拥有我们转型之旅所需的工具。我们觉得他们的领导力可以帮助我们以更快的速度发展，因为他们已经开发了一套非常先进的技术，”他说。

“每个人都让我觉得我是一个生病的人，需要帮助，每个人都在那里帮助我。”--基督健康病人

“我们希望继续投资于与我们所服务社区的终生关系，他们相信我们会履行我们的使命、愿景和价值观，”他总结道。 “为了继续实现这一目标，我们需要通过关注我们每天创作的故事来点燃我们的文化。”

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