在过去 10 年或 20 年中成为体验管理 (XM) 专家的专业人士经常利用其他经验的构建块来达到今天的水平。自 2000 年代初以来，该学科发展迅速，许多从业者开始时在非常不同的领域有着不同的抱负。

作为我们关于 CX 远见者系列的一部分，我们采访了 XM 研究所的 XM 催化剂 Aimee Lucas。通过体育营销、内部销售、活动管理以及企业学习与发展等一系列专业，Aimee 对监控、衡量和创造更好的体验充满了热情。

从从业者到顾问

艾米从小就是个体育迷。她在圣母大学获得营销管理学位，自然而然地开始了她的体育营销生涯。但命运看到她通过各种职位拓宽了自己的专业知识，这些职位慢慢演变为对市场和客户洞察力的激光关注。最终，她在客户洞察方面的工作扩展为从头开始设计和构建客户体验 (CX) 计划的机会。在将该 CX 计划稳定下来后，她开始好奇 CX 的实践如何在不同行业、各种类型的组织和全球地区发挥作用。

2012 年，这种好奇心促使 Aimee 加入了客户体验管理公司。她在销售、培训和营销方面的多年工作激发了她通过为客户体验管理公司 为世界各地的大型组织提供建议来改变体验的奉献精神。作为 XM 研究所的一部分，她现在通过她为 XM 研究所开发的研究、培训和其他思想领导力帮助 XM 领导者推进他们的职业生涯。

“我当时没看清楚，但现在回想起来，我当然可以看到所有这些不同的经历是如何将我带到今天的地方。”

关于产生影响

当被问及她职业生涯中最让她感到自豪的时刻时，Aimee 解释说：“无论我是一名从业者还是一名顾问，我最自豪的是帮助从混乱中创造秩序，并创造一条引发购买的道路或计划——和领导层的承诺，以产生影响，”补充说，这些时刻让她能够做到最好。 “当我们能够汇集各种投入并制定一个计划，从组织的不同部分获得所需的支持并将其付诸实践时，那些时刻对我来说影响最大。”

关于围绕 XM 建立文化

Aimee 认为 XM 最重要的部分是认识到文化渗透到组织及其员工所做的一切中。她认为，领导者需要清楚人们需要思考、相信和做的事情才能使组织取得成功。 “我们要求领导者真实地了解他们今天的文化是什么样的，以及哪些因素正在塑造这种文化，例如根深蒂固的流程、规则和政策，以及对企业文化有很大影响的不那么明显的规范、惯例和网络。人们的行为方式。”

一旦领导层真正了解当前文化的各个方面，下一步就是制定变革途径。 “随着文化的变化，我们经常听到一些引人注目的事情，这些事情会引起人们的注意并在一段时间内推动变革，”艾米指出。 “但我一次又一次地看到，当我们找到方法让组织中的每个人都了解他们如何每天与我们在 XM 中努力实现的目标更接近 1% 时，可持续变革就会发生。我们需要将必要的行为改变分解成更小的、可行的部分，让每个人每天都可以改进。”

Aimee 的经验表明，在整个文化变革生命周期中重新审视组织时，成功的故事出现了，但不是来自自上而下推动变革的公司。 “当我们看到整个组织真正对他们的文化转型感到兴奋时，随着时间的推移它具有可持续性的例子往往会自下而上地推动变革，”她说。

“文化是一种非常真实和有形的东西，包括有形和无形的元素。领导者需要能够阐明他们今天的文化是什么，他们需要去哪里，以及到达那里的路线图是什么。”

关于发现和缩小经验差距

为了在文化上嵌入理解和帮助缩小体验差距的愿望，Aimee 对组织中需要发生的事情有着强烈的感受。 “从构建 XM 计划的早期开始，企业就需要围绕经验差距对组织的重要性制定通用词汇、共享方法和经济观点，”她说。 “当人们追求 XM 策略时，存在着在真空中开发它的内在危险。但该战略绝对必须与组织的业务和品牌目标相关联，”她争辩道。

Aimee 表示，成为 XM 组织始于对其含义及其重要性的集体理解。 “每个人都必须同意，让体验更好对客户很重要，对员工很重要，对企业也很重要，”她说。 “无论体验领域如何——品牌 (BX)、产品 (PX)、客户 (CX) 或员工 (EX) 体验——员工和利益相关者都需要看到好的和坏的体验对目标和如果他们打算将注意力集中在业务目标上。”

缩小体验差距意味着对业务的影响更大。无论是留住客户和员工，还是推动改进和提高效率，这都关系到组织的底线。

关于 XM 的未来

Aimee 表示，技术对 XM 的各个方面都产生了不可估量的影响，但与许多其他业务学科一样，技术本身并不会创造和提供完美的体验。 “必须有人为因素。有人类在启动和运行技术，客户和员工与该技术进行交互，”她坚持道。 “因此，XM 的未来实际上是平衡技术将使个人和组织能够做什么——从收集和处理信息；精简各种职能和流程；利用自动化、人工智能和机器学习。人类和技术共同推动了大规模的一致性。

她提醒我们，技术不是灵丹妙药，XM 专业人员必须深思熟虑并真正了解他们如何设计、构建和部署体验，以便他们真正实现最终的业务目标和目标。 “无论客户、潜在客户或员工试图通过与我们公司的互动实现什么目标，我们都希望为他们提供成功的经验。”

“如果我们忽略了 XM 方程式中的人类——让技术发挥作用或使用技术——那么我认为 XM 将继续挣扎。”

取得好成绩

当被问及在她的职业生涯中令人难忘的 XM 成功时，Aimee 显然有一个例子。她曾与一家金融机构合作，该机构在其组织中引入了新的客户反馈计划。 “这是他们第一次将结果分享到分支级别，他们对这样做有一些强烈的保留，”她解释道。虽然该组织表现出色，但他们没有获得全面的反馈，而且过去对一线员工收集的数据没有那么透明。

“事实证明，他们已经提供了出色的客户体验，而且他们的客户也认可了这一点。” Aimee 补充说，但真正产生影响的是让更广泛的人群看到反馈。 “当员工和他们的同事看到反馈分数和评论时，他们对自己所做工作的内在自豪感飙升到了新的水平。它还引发了经理和主管对员工做正确事情的持续认可的根深蒂固的习惯，”她强调说。

这个通过 CX 透明度成功实现员工敬业度的光辉榜样突出了想要做正确事情的人类固有特征。 “员工想要做好工作，他们在组织如何变得更好方面有很多东西可以提供，特别是当我们要求他们为客户做事时，”艾米说。 “该组织掀起了一股热潮，迅速成为行动号召和不断进步的愿望。在这种情况下，它最终是由前线人员推动的。”

“保持透明，向公司中的更多人展示结果。这并不像你想象的那么危险。”

成为一名全面的 XM 专业人士

尽管 Aimee 同意理解用于收集和分析反馈的 XM 方法论至关重要，这样您才能对自己分享的见解充满信心，但她认为了解人类如何以及为什么以他们的方式思考和行为更为重要。

“技术将越来越擅长处理体验监控和数据分析，”她说。 她认为 XM 专业人士应该阅读和学习行为经济学、心理学和社会学，以改善人们在企业中的体验。 “XM 专业人士需要意识到他们是变革的领导者。 他们需要了解变革管理、组织动态、沟通、关系建立、冲突解决和动机科学，”Aimee 强调。

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