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体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
用户研究（以下简称“用研”）是随着互联网兴起和发展、从体验设计领域进一步分化出来的岗位。在互联网公司，用研岗位更多以用户体验为导向，主要工作为洞察用户的需求、行为和动机，为产品开发和服务设计提供指导性意见。
然而，作为提供卓越体验的重要一环，用研人却常常被质疑自身价值：
• 创造价值有限：对用户缺乏深入洞察、调整策略不够敏捷、方案落地困难；
• 存在感薄弱：用研影响手段单一、高层对岗位不够重视；
• 成效评估缺失：工作成效没有与商业业绩建立关联，且难以量化。
若不想被质疑、并证明自身价值，用研人需要在工作上发挥最大优势，将对用户的调研和洞察在产品的设计、运营和优化等阶段都派上用场，帮助提升整体的用户体验：
捕捉用户需求、分析用户痛点，都需要建立在用户真实有效的调研数据上——用户反馈是用研人洞察用户、为产品设计和优化提供意见的基础。收集渠道单一、数据质量不过关、数据分析不够多源，都会导致用户研究的结果出现偏差，也是现在很多用研人无法有效收集用户反馈的原因。
开展用户研究的常用方法包括定性研究和定量研究，定性研究主要是了解问题所在、对原因逻辑进行探析，而定量研究则需要对代表事件进行测量，用数字来表示结果。在定量研究中，问卷调查是其中一种重要且有效的收集用户反馈的方式。
通过实时收集各个渠道的问卷数据，用研人可以及时跟踪和全面了解用户的真实想法、体验感受和行为动机。同时，为了能更敏锐地捕捉用户的需求和痛点，及时发现问题并调整策略，用研人还需要结合用户的交易或行为数据来进行融合分析。
「体验家XMPlus」提供多个覆盖线上、线下的用户反馈渠道，包括但不限于微信、短信、二维码、网站弹窗、APP或小程序嵌入等，多样的投放渠道可以帮助用研人全面地收集用户反馈；并提供API接口，可对接CRM、POS机等系统，导入用户的行为数据，还可以利用爬虫抓取网络上的舆情数据，帮助用研人实现体验、行为和舆情数据的高效收集、融合与分析。
基于调研数据，了解用户对产品的期待，挖掘用户使用产品的需求和痛点，协助产品和开发等部门设计出最贴合用户需求的产品，是用研人最基础、最重要的工作之一。
但实际上，很多用研人对目标用户的认识只停留在“较为表面的数据和认识”上，并没有深入、具体的洞察，甚至和其他部门对用户的认识并不统一。这不仅导致各个部门会对用户进行重复调研，增加了企业成本，同时还给别的部门留下了“价值有限”的不良印象。
如果连用户想要什么都不知道，怎么能设计出用户喜欢的产品和服务呢？
这时候，用研人需要一个有效工具——用户画像（User Persona），它是建立在真实用户数据的基础上，一些虚构的、趋近于真实的目标用户，可以帮助用研人站在用户角度，了解用户的想法和行为，聚焦用户的需求和使用场景。结合客户旅程，用研人可以继续完善用户画像，以便深入地洞察用户。（点击了解更多用户画像的相关内容）
「体验家XMPlus」提供用户画像的在线绘制和可视化，包含需求、痛点及标签等组件，或自定义组件内容，帮助用研人刻画出具体、详细的用户画像；同时，用户画像还可以嵌入至客户旅程模块，使画像和旅程相辅相成，帮助用研人灵活洞察各类目标用户在关键场景、触点产生的想法、行为和感受，精准挖掘用户需求，并有助于统一各个部门对目标用户的认识。
体验家用户画像示例
用研人不仅需要在产品设计阶段创造价值，在产品的运营阶段，即产品后续的迭代优化中，也需要继续发挥作用。
因为在很多时候，面对着不同用户的离散需求，产品和开发部门就像“无头苍蝇”一样，无从下手，不知道该如何定位改善方向、确定需求的优先级，需要用研人助其一臂之力。
在产品设计和开发完成之后，用研人仍旧可以通过问卷调查继续收集用户反馈，了解他们在使用过程中出现的问题，以及还有哪些场景的使用需求未能被较好满足、需要进一步优化，或者是否出现了新的需求等等。
基于用户的反馈和意见，用研人可以协助产品和开发等部门判断各个需求的重要性，为迭代的优先次序提出建设性的意见。这不仅可以给用户带去稳定的产品体验，也给产品、开发等部门在优化方案上提供指引，突显了用研人的岗位价值。
「体验家XMPlus」可以为用研人的判断决策提供数据支持，通过数据建模，找到影响用户体验的驱动因素，即重要性高、但用户满意度低的因素；或者搭建Kano模型，找到影响用户满意度的基本型需求、期望型需求和兴奋型需求，从而帮助用研人更好地定位需要优先改善的方向。
某咖啡店的驱动因素矩阵示例图
为了了解用户的产品使用情况和体验评价，并及时调整和更新用户画像，以及协助产品和开发等部门评估和调整产品的优化策略，用研人还需要对一些关键指标进行实时监测和跟踪，如NPS（净推荐值）、用户满意度或用户复购率等等。
对于用户的不满或投诉，用研人也需要及时将问题提交至相关部门进行跟进处理，实现用户体验管理的闭环处理。
此外，为了更好地展现自己的岗位价值，用研人可以借助用户研究和运营数据，将用户体验测量指标与企业的商业表现建立联系，比如将用户满意度、用户复购率和企业营收联系起来。
「体验家XMPlus」支持用户体验的全流程监测与管理，以客户旅程为核心，覆盖感知、决策、购买、使用等重要场景，并在各个关键触点嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，帮助用研人了解用户在各个场景、触点下的体验和想法，深入洞察用户；同时提供智能预警，一旦出现用户不满或发现用户有流失倾向，第一时间通知相关工作人员进行处理，助力用研人做好用户体验的动态追踪，打造用户体验管理闭环。
在文章的开头，我们总结了用研人被质疑存在价值的3点内容。最后，我们也提出3点内容，来谈谈用研人的岗位价值：
01 协助设计出来的产品，能真正地与目标用户相关；
02 帮助企业为用户提供最佳的产品体验；
03 能展示用户设计流程和体验管理工作的ROI（投资回报率）。
普华永道的研究表明，用户体验研究的投资回报率可以高达301%。借着客户体验管理系统这个行之有效的工具，用研人可以更高效、精准、深入地洞察用户，帮助企业提升用户体验，同时提升自身工作的ROI，证明自身价值。
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