客户服务（Customer Service），是最接近客户的一线工作，也是一块“难啃的硬骨头”。

一些客服人员每天都回着数不完的客户电话和信息，还要回复大量重复的问题，却不知如何高效处理；接触的客户形形色色，还常常遇到情绪激动的投诉客户，反馈路径长、无法及时解决问题，只能硬着头皮礼貌回应；渠道之间信息不互通，每当客户跨渠道咨询或反馈，不能快速了解客户情况、给予回应，只能努力安抚失去耐性的客户……

做好客服工作似乎困难重重。有没有方法可以有效解决客服人员所处的困境？

01 利用自身“资源库”，使工作变高效

客服人员每天都要回复大量客户电话和信息，同一时间还得回复多个客户，相同的问题也得重复回答，工作量大、重复性高。虽然客服人员会在多次回应中越来越熟练，但这种靠操作频率来被动提升的效率，依旧十分低下。而且，客户咨询的问题五花八门，当客户问题类型越来越多，客服人员就会应接不暇，容易出现错漏。

其实，客服的日常工作，可以收集到大量客户主动反馈的数据。但很多客服人员虽然收集了大量数据，却只是晾在一边、没有加以利用，不仅白白浪费了这巨大的“资源库”，还导致自己效率低下。

这些数据能反映包括客户满意度、产品和服务咨询、建议或投诉等在内的多种情况，如果客服人员能加以分析，不仅可以提升工作效率，还能更深地洞察客户。

然而，这些数据大部分是通过呼叫中心、在线咨询、电子邮件或社媒平台留下的语料，属于非结构化数据。单凭一些简单的数据报表，也无法把这些庞大的数据加以整理、分析。

「体验家XMPlus」通过文本分析模型， 可以帮助客服人员对数据进行统计、分析和整理工作。例如，运用NLP和词频分析等文本分析技术 ，筛选提炼出客户频繁咨询的问题，并按照问题类型进行分类（如产品咨询、服务建议或客户投诉等），帮助客服人员高效收集、整理各种常见问题及相应的解决方案，形成一套可共享查询、标准化的服务流程和体系，以便能快速应对客户咨询，并预防和避免同样的错误再次发生。

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02 优化端到端的体验，为客服“减负增效”

通过客服环节收集回来的数据，很多客服团队发现，客户咨询或投诉很多时候并不是客服环节本身存在的问题，而是包含客户对产品或服务的各种问题，映射到整个客户旅程、涉及各个部门的所有环节，单凭客服人员一己之力的沟通回复是无法解决所有问题的。

要解决这些问题，就需要其他部门（包括市场、产品、技术部门等）各个触点和环节的体验都得到提升。前端的根源问题得到解决，后端的客户咨询或投诉才会减少，客服人员才能减负增效。

为此，客服人员需要将收集的客户体验数据提交至整个团队，各部门协同合作，优化端到端的客户体验。例如，客服人员常常收到客户对产品某个功能点的咨询，通过提交数据至相关部门排查原因，发现是产品功能介绍页面的说明不够清楚导致，经过优化，大部分客户都能在产品功能介绍页面的自助指南找到解决方案，继而减少了这方面的客户咨询。

「体验家XMPlus」提供多人协作的客户旅程，支持跨部门员工的在线编辑及云端实时保存，包含场景、触点、体验指标、事件统计等多个组件，帮助企业构建更加完整的客户旅程，监测、优化端到端的客户体验；同时还提供岗位定制化的数据BI看板，各个部门、层级的员工都能实时查看与自己工作相关的关键指标，如NPS、客户满意度等，帮助各部门员工及时发现和改进工作中的问题，不断完善端到端的客户体验，为客服人员的工作减负增效。

03 缩短反馈路径，不再当“夹心饼干”

很多时候，即使客户反馈的问题频繁出现，客服人员也没有资源解决，只能记录问题，将问题“层层上报”，被动地一直等待回应。内部信息传递慢、路径长，会导致客户等待时间过长，体验感更差。面对负面情绪较大的客户，客服人员也只能当“夹心饼干”，无处下手。

因此，客服人员需要一个能快速反馈及响应的系统，以便能及时联系到对应的负责人，在最短时间内帮助客户解决问题，提高首次联系解决率。

首次联系解决率（First Contact Resolution），是指客服在与客户咨询的第一次互动期间，就帮助客户解决问题的百分比。

「体验家XMPlus」支持不同条件组合的预警规则设置，还可以选择预警的级别、预警消息的发送方式和接收预警消息的负责人，当客服人员收到无法解决的客诉时，可以直接将预警事件分配给相应的协作人，缩短反馈路径，让相关负责人员根据任务的轻重缓急，及时地跟进和处理客户投诉，从而节省客服人员“层层上报”和传递跟进的时间，工作更有灵活性，不用再当“夹心饼干”。

04 客户信息无缝互通，让客服“应对如流”

现在，为了满足客户的个性化反馈，很多企业都会提供多渠道客户服务，包括客服热线、在线咨询、社媒留言和电子邮件等等。

这虽然满足了客户的渠道偏好，但许多企业的各个渠道之间，客户信息还没有实现互通一致。沟通脱节不仅会让不同渠道接手的客服人员容易“一脸蒙圈”，还需要花费额外的时间去查阅客户的过往资料，并安抚不耐烦的客户。

根据微软公司的调查报告显示，全球66%的消费者使用3个或3个以上的沟通渠道，超过75%的受访者希望客服人员能够了解自己以前的互动和购买行为。

因此，企业在提供多渠道客户服务的同时，必须要让客服人员能快速调取客户信息，客服人员才能应对如流，为客户提供一致、无缝的服务体验。

在体验家的「客户中心」模块，企业可以为每一位客户建立“体验档案”，除了记录下客户的姓名、电话等基本信息，还可以查看客户过往的体验历程、最近的体验得分以及最多触发的预警，帮助客服人员更加方便、快捷地查阅客户的历史档案，从而迅速排查原因、精准定位问题、快速应答客户，用更加贴心的个性化服务赢得客户的青睐。

05 前瞻布局“大客服体系”，化被动为主动

根据微软公司2018年的全球客户服务状况调查，59%的消费者对客户服务的期望比前一年更高。消费者对客户服务的期望逐年增长。

为了满足客户对客户服务越来越高的期望和要求，企业纷纷布局“大客服体系”，为客户提供更加优质、全面和个性化的客户服务。

大客服体系即“大客户服务体系”，是指以客户为中心，以服务价值最大化为目标，打破部门间壁垒、协同合作，实现整个客户旅程服务链上的各环节统一服务、统一管理、信息共享、互为合作、共同发展的客户服务体系。

今年，大型房地产企业碧桂园也前瞻布局大客户服务体系，除了设置400热线、智能客服7*24小时服务，建立专属服务数据档案及专项跟踪回访机制；还革新合作咨询、投诉建议、服务监管等多元服务；同时启动大客户满意度调研，多渠道收集客户满意度，不断提升服务体验，为客户提供全生命周期服务。

大客服体系的核心，需要企业站在客户旅程的整体视角，化被动为主动，前瞻性地了解和预测客户的需求，为客户提供更加卓越的服务体验。大客服体系的建立，也更能把控和提升客服人员的工作能力和服务意识，并建立更加完善、健全的服务流程和指标考核，大大提升客服人员的工作效率和工作便利性。

「体验家XMPlus」支持客户体验的全流程监测与管理，以客户旅程为核心，覆盖售前、售中、售后等重要场景，嵌入NPS、CSAT、CES等动态指标，提供网站、App、微信、二维码等多个覆盖线上、线下的反馈渠道，帮助企业更好地布局和搭建大客服体系，提升客户服务的体验和满意度。

结语

著名通信运营商Sprint表示，通过专注于客户体验管理，他们将客户服务成本降低了33%。

虽然客服工作是一块“难啃的硬骨头”，但客户体验管理可以帮助客服人员将这块硬骨头“细嚼慢咽”，提升客服人员的工作效率、工作质量和工作体验，同时还可以帮助企业降低整体的客户服务成本，全面提升客户服务质量，为客户提供更优质的服务体验，提升客户忠诚度。

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