在酒店行业，整体客户体验的微小提升，就足以带来显著的收益增长：权威的咨询与服务机构——Forrester研究发现，客户体验指数（CX Index™）每上涨1分，就能为酒店带来客户人均年度消费额6.51美元的增长。这个数字看似不大，但对于一家拥有1000万客户的品牌酒店来说，就意味着每年6500万美元的额外收入。 

说到这里，提升客户体验这件事，对于酒店的重要性已经不言而喻了。不过，酒店在改善客户体验时，常常会遇到一些阻碍，尤其是在产品和服务同质化严重、客户流失快的行业大环境下，如何让自己在一众竞品中脱颖而出、如何增强与客户之间的粘性、提升他们的忠诚度和满意度等问题，更是酒店的管理者们需要时时关注的问题。 

其实，这些问题的产生都与客户体验有着千丝万缕的关系，并且可以通过改善和提升客户体验，得到很好的解决。今天就让我们来聊聊，现今酒店行业存在的问题及解决之道。 

同质化严重，酒店日趋平庸 

产品和服务同质化严重，好像是各行各业都会遭遇的坎儿，酒店行业亦不例外。这一问题在很多中档酒店的身上表现得最为明显：简洁的吊顶、木色系的贴皮家居、木地板、床后的那幅硕大的背景画......这些千篇一律的主流配置开始让追求个性化体验的消费者感到麻木。
 

“中规中矩，没有失望也没有惊喜”

“中规中矩，挑不出啥硬伤”

“服务也算中规中矩”

在某订房网上转了一圈，发现了好几条评论都用“中规中矩”来形容入住的酒店，从侧面反映了酒店之间越来越趋同，看似为客户提供了标准化的产品和服务，实则却忽略了个性化和多样性的客户需求，从而导致入住体验平庸、毫无亮点。这也正是许多酒店迟迟不能有效提升客户体验的主要原因。
 

忽略了对客户流失的管理 

据不完全统计，一个酒店平均每年会有10%-30%的客户流失。但是很多酒店对此并不重视，也不去做深入的分析。他们往往不知道失去的是哪些客户，什么时候失去的，也不知道失去的原因。 

长期以往，酒店需要承受的不仅仅是老客户流失所带来的利润损失，还会丢掉与更多新客户交易的机会，因为流失客户有可能会散播不利于酒店的言论，对酒店的口碑和声誉造成负面的影响，导致潜在客户的流失。 

那么，企业该如何做？从哪里入手？才能在提升客户体验的同时，解决掉这些问题？让我们一起来了解一下。

 01 | 绘制客户旅程图，全面了解客户体验 

要想搞清楚自己的酒店，为何会陷入同质化竞争而不自知，首先我们需要好好地捋一捋，从住前、住中、住后，酒店会与客户产生交互的场景和触点有哪些，以及在每个场景和接触点给予了客户怎样的印象和感受。只有全面地了解客户的体验，才能了解到自身优劣，从而制定出合理的差异化策略。 

比如，成功打造了差异化优势的网红酒店——亚朵（Atour）就将与客户交互的全流程划分为12个节点，通过监测这12个节点的体验得分情况，对服务进一步细化和优化。值得我们借鉴的是，亚朵在每个节点上融入了个性化的客户需求，如大厅的流动图书馆、客房内的棉质拖鞋、阿芙精油，以及退房时的矿泉水等，为客户提供了区别于同类酒店的特色服务，让他们感受到超出预期的体验。这也是亚朵酒店受到追捧的主要原因。 

取长补短，正是我们打开差异化的关键。客户旅程图可以帮助我们透过客户视角，关注酒店与客户交互的全过程，了解过程中的每一个关键场景、触点、和端到端的体验，全面地掌握客户体验现状，厘清自己的优势和短板。「体验家XMPlus」支持客户旅程图的绘制（7步教你轻松制作顾客旅程地图），并且拥有专业的咨询团队可以帮助酒店梳理客户旅程中的关键场景和触点，快速、高效地实现客户旅程可视化。通过实时地展示不同场景、不同触点下的体验指标（如NPS）的得分情况，帮助酒店全面地掌握客户旅程中的各个场景、触点下的客户体验的变化情况，为酒店有针对性地优化客户体验，找到差异化的发展方向，做好充足的准备。 

02 | 收集、分析体验数据，抓住客户的核心诉求 

打造差异化优势的另一个关键是抓住核心客户群的核心诉求。以法国有名的中端型酒店Formule1为例，为了建立差异化竞争优势，Formule1分析了大量的客户反馈后发现，客户的核心诉求在于“睡一宿好觉”，于是，酒店在后期的改造工作中，削减了在建筑美学、大堂空间、休闲娱乐等部分的投入，大力地改善了床垫的档次、房间卫生和安静程度，以五星级酒店的标准去营造客房的睡眠环境。从此以后，“3星的价格5星的睡眠体验”成为了Formule1最大的卖点，不仅吸引了很多新客户前来体验，还帮助Formule1在细分市场中找到了自己的独特定位。 

Formule1的成功经验告诉我们，差异化的目的是为了更好地满足客户在某方面的需求。如果不能准确地掌握客户的需求和偏好，盲目地实施差异化战略，很可能会导致酒店投入了大量的成本，却只换来了微小的、不足以改善客户体验的差异化。「体验家XMPlus」可以帮助酒店洞察客户的核心诉求。通过多渠道地收集各个场景、触点下的客户体验数据，搜集客户在旅程中各个阶段的需求点和兴趣点。不仅如此，“体验家”还提供体验数据的自动分析与挖掘功能，通过回归分析定位到影响客户体验的驱动因素，并以矩阵图的形式（如下图），展示出各个驱动因素的重要性及其表现得分，帮助酒店管理者们找到一些更为关键的驱动因素，也就是客户的核心诉求。举个例子，在下图中，重要性越高、满意度越低的因素，如安静、配套餐厅等就是酒店需要优先改善的短板；而重要性高，满意度也高的因素，如休闲娱乐，就是酒店的优势所在，酒店可以选择深入挖掘并放大这一优势，把它转化为自己的核心竞争力。

 03 | 搭建预警系统，及时为客户解决问题 

客户流失，是各行各业都会面临的问题。对于酒店来说，客户流失并不可怕。可怕的是，酒店无法了解到客户流失的原因，不能及时地采取措施，从而导致客户更多更快地流失下去。反之，如果酒店能在第一时间察觉到客户有流失倾向，并及时地安抚客人，不但能消除客户的不满，避免客户流失，还能提升客户的满意度，把他们转化为忠实客户。 

给大家分享一个真实的故事：同事X去新加坡出差，预定了一家高档酒店，却在办理入住时等待了很久，这让原本就赶时间的X十分恼火，心想酒店的效率真低，下次不再来了。这时，手机收到了酒店发来的消息，邀请X给酒店的服务打分，X直接打了个差评。等晚上回到酒店，X惊喜地发现房间的桌子上摆了一盘水果，旁边还放了一张卡片，上面表达了对X的歉意。看到这果盘和卡片之后，X的怒气也烟消云散了，并且在下一次出差时，又选择了这家酒店。 

从X的经历中，我们可以了解到，酒店一定要重视住中客户的反馈，并建立合理的客户流失预警。如果发现客户有流失的征兆，要及时地派员工对客户进行跟进，那么，酒店还是有很大的几率挽回客户的。「体验家XMPlus」提供智能预警功能，可以帮助酒店监测客户在入住前、入住中、入住后的各个环节的满意度情况，一旦收集到客户的负面反馈，会自动通知到酒店的工作人员，提醒他们及时地安抚客户，帮助客户解决问题，从而有效防止客户流失，增强客户粘性和复购率，提升客户满意度和品牌口碑。 总而言之，酒店作为服务行业，客户体验是重中之重。无论是经济型、中端、高端还是豪华型酒店，只有以客户为中心，提供紧贴客户需求的产品和服务体验，才能在这个崇尚个性化和多元性的体验经济文化中脱颖而出，才能获得长久的、可持续的良性发展。「体验家XMPlus」——专业的客户体验管理平台，助力酒店有效增强客户体验，提高利润和品牌价值，还不赶快来试用一下？
 

参考资料：

1. 与其更好，不如不同，中端酒店如何增强客户体验

2. 酒店客户案例之54，客户怎么不见了

3. 酒店竞争日趋白热化，客户忠诚度和客户服务呈现出重要性

4. 网红酒店亚朵，对“用户旅程”的十二个节点，为什么酒店退房不查房了？

上一篇

下一篇