任何公司试图改变其客户体验文化的人都知道，结果并不总是与意图相符。公司可能会投入大量时间和资源来创建新的口号、培训计划甚至外部品牌。但是在计划和执行之间，事情偏离了轨道——客户最终会收到与公司目标不一致的体验。

造成这种差异的原因很少只有一个。但最常见的问题之一是难以改变与客户互动和使用他们的反馈的根深蒂固的习惯。

每家公司都依赖习惯和惯例才能有效运作——尤其是在客户体验方面。

赢得客户满意度通常意味着迅速采取行动，无需花时间刻意计划接下来的几个步骤。这些习惯是有价值的，直到公司意识到它需要改变整个方法，在这一点上它们变成了障碍。

任何尝试过塑身或改变饮食习惯的人都知道，没有什么比尝试改掉长期养成的习惯更令人沮丧的了。

这种挑战存在于组织的各个层面。在前线，员工每天都面临新的挫折，从繁忙时期到供应短缺，再到难以满足的客户期望。他们在这些压力时期提供的体验更多地取决于他们如何学会做出反应，而不是他们被告知如何继续前进。

高管和其他商业领袖面临着类似的挑战。他们可能知道跟上以客户为中心的新方法有多重要——例如，将客户数据纳入购买决策——但当事情变得忙碌或复杂时，克服现有习惯变得更加困难。

那么公司可以做些什么来改变长期的客户参与习惯呢？

使用习惯科学为客户提供更好的体验，提高员工参与度，并提高公众对其产品的看法。

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