上篇提到对于北极星有3个挑战以及如何如何实现它，继续为您讲诉如何长期可持续使用CX。

3. 环绕音效

一旦确立了可实现的目标，挑战性的部分就是创造可持续的变革。人们经常在错误的环境中设定正确的目标——周围的系统和流程过于陈旧，或者它们成为实现这些目标的障碍。

制定目标的目的是制定计划，但创造合适的环境最终会帮助执行该计划并实现目标。

创造一个支持性的环境需要人们获得归属感，投入时间和精力，并采取必要的行动来取得进展。它涉及转换内部流程，如团队结构、项目优先级、资源分配和奖励制度。它还需要做新事物、改变固有行为、影响人们的观点、跨部门工作、身兼数职以及做出艰难的决定。

打破现有运营的现状很复杂，也需要时间。但是，投资于健康的“环绕声系统”——可以随着时间的推移进行衡量和改进的人员和流程推动因素——将鼓励对长期变革循环的承诺。

那么，它需要什么？

这是一个简单的三管齐下的框架，用于系统地衡量具有长期可持续性的 CX：

承诺（以人为本）：建立一套措施，重点评估人们在变革过程中参与或应该参与的人员、方式和频率。这里的想法是识别、跟踪和强化实现客户体验目标所必需的特定行为。监控活动，例如阅读客户评论的人数、分享客户故事的高管人数、与客户交谈的领导人数、推动 CX 计划的后台利益相关者的数量，或与客户建立闭环的人数。

动量（以流程为中心）：定义特定流程，共同创建一个持续变化和正能量的系统，以实现您的 CX 目标。确定的快速修复数量、减少的痛点数量、CX 行动计划流程的效率以及支持工具（如培训、辅导、认可等）的有效性。

结果（以结果为中心）：一旦确定了路径，并在适当的支持环境下，最终结果将更容易实现。此方法应包含与业务成果（例如减少流失或增加销售额）以及 NPS 等 CX 结果一致的关键指标。量化 CX 计划的财务联系以了解向前推进的重点以及如何对未来投资的请求进行基准测试也很有价值。

实施变革

一旦确定了影响 CX 成功的行为和流程，就可以在人们需要做什么以及哪些流程对于实现每个 CX 成果至关重要的过程之间建立一致。创建一个度量系统，该系统将突出各种类别的改进。确保每个里程碑都在前一个里程碑的范围内。

接下来，努力确保环境鼓励动力。员工是否拥有可以随意使用的工具？他们知道去哪里寻求支持以提高他们的绩效吗？是否有针对特定行为与分数的识别系统？流程是帮助还是阻碍了预期的行动和结果？将引导创造一个限制停滞和鼓励动力的环境。

结论

测量 CX 感觉像是一项艰巨的任务。 创建一个整体的衡量框架将减轻担忧并防止实现成功的常见陷阱。 建立切合实际的目标会创造一个切实的目标，而定义一条循序渐进地实现目标的路径则会产生动力。 最后，建立一个健康的生态系统以消除障碍并保持承诺为持久变革奠定了基础。 这就是使 CX 测量坚持下去所需要的。

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