目前，银行是一项必不可少的业务，并且仍然对公众开放。现在正是通过客户体验反馈计划和当他们留在前线时，是时候检查员工的情绪了。

现在倾听员工和客户的意见就至关重要——目的是了解什么他们需要以及他们的感受。

以下是银行在 COVID-19 期间倾听客户和员工意见的五种方式：

随着交易量激增优化数字化：客户涌向数字渠道以获得核心银行业务和支持。考虑在整个站点部署拦截调查，以帮助快速诊断数字旅程中的痛点，并对实时洞察采取行动以快速解决问题。

利用前线的想法：前所未有的事件有一种方式可以迫使运营发生变化，但可以通过利用员工社区的集体智慧来快速应对业务中的新挑战。针对新挑战的众包想法、建议和创新解决方案甚至可以帮助解决遇到的问题，并可以帮助降低开始流行的问题的风险。

让非结构化数据为您服务：系统地从反馈和服务交互中挖掘开放文本，可以针对热门话题集（例如 COVID-19）和客户痛点（如“分支机构清洁度”、“欺诈”或“诈骗”。例如同理心和友善度，以便发现指导和培训的机会。现在是专注于打造忠诚品牌推广者的好时机。

通过视频人性化客户和员工反馈：视频是捕捉人类反馈的一种快速方式，因为它提供的洞察力是同等开放文本响应的 6 倍，进一步激发了可能需要采取的智能行动现在和将来的组织。客户和员工可以准确地分享他们在适应新挑战和规范时的感受。

使客户体验CX沟通与您的企业响应保持一致：为客户和员工准备沟通更新时，确保公司沟通包含来自客户的意见——反映已经听到了他们最紧迫的需求和顾虑。将特定于上下文的问题附加到正在进行的运营调查中，以更好地了解什么是最重要的，衡量现有的消息传递是否有效。然后实时调整以适应客户需求。

其他注意事项

在实施上面列出的计划变更时，确保根据当前的全球形势调整预期。

分数和薪酬：NPS 分数可能会波动，客户此时可能不太愿意分享反馈，在报告中指定时间并考虑暂停客户体验激励措施，并让员工保持完整，以便他们可以专注于需求。

闭环：在危机时期，运营限制可能会限制进行全面的闭环反馈计划的能力，但请确定那些仍需要跟进的警报，并指导员工以同理心回应。

员工敬业度：一线员工可能会感到紧张和压力。同理心造成的情感疲惫是真实存在的。保持密切联系并尽可能多地交流，以帮助提高士气。想要创建长期忠诚的员工这一切都取决于是否倾听并采取行动支持他们。

治理：确定决策和计划优先级的流程；变化来得很快。确保各级员工了解他们的职责并定期沟通目标。

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