去年，为了帮助大家更好地判断自己在所处行业中的位置，我们分享了覆盖To B和To C领域14个行业的NPS基准分数（点击阅读：2021年各行业NPS基准分数一览）。然而，适逢“百年未有之大变局”，行业兴衰，变化无常。不少行业的NPS基准分数在短短一年时间里发生了“翻天覆地”的变化，迫使企业需要以新的标准审视自身。

都有哪些行业的NPS基准分数产生了变化？以及这变化背后的原因是什么？让我们一起来看一下吧：

该图片来源于体验家XMPlus
 

在To B领域，咨询行业依然位居榜首，NPS分数高达68分，在过去四年中始终保持着上升趋势；技术&服务行业增速迅猛，从去年的倒数第三（39分），一跃成为To B榜上的第二名（61分）；数字营销行业被挤到了第三名，但整体分数却有所上涨，从去年的57增长到今年的60；最令人“惊讶”的是物流&运输行业，得益于疫情之下的“无接触”式服务，物流&运输行业得到了极大的发展，其行业整体的NPS得分也获得了飞速进步，从去年的倒数第一（3分）增长至今年的第五名（43分）；软件&SaaS的表现也不遑多让，取得了整整10分的增长；而反观建造和云托管，两者纷纷呈现了下滑趋势。其中，云托管整整下滑了20分，排在最末。

在To C领域，保险行业冲破了70大关，以均分71分的成绩位列第一；电商、零售行业也获得了显著的增长，分别以62、61分排在第二、第三；金融服务、医疗保健的NPS均分较去年持平，无任何变化；传媒行业上涨了5分，排在第六位；令人大跌眼镜的是互联网软件&服务，从去年的39分，直接跌到了个位数4分。
 

我们不禁疑问，究竟是哪些因素影响到了NPS基准？从而使它发生变化呢？基本上，能够影响NPS基准的因素有以下四个：
 

01 行业竞争

一般来说，在竞争越激烈、赛道越拥挤的行业，NPS基准所能发挥的作用就越大，因为它能帮助企业评估自己在行业里的相对表现。相反地，在一家独大、竞争较小的行业，NPS基准往往会呈现一种“虚高”的状态。举个例子，根据《2016年消费者报告》中的车主满意度调查，特斯拉的NPS分数高达96分，而这有一部分原因是得益于特斯拉在高端、长途电动汽车市场中“得天独厚”的地位。在几乎没有选择的情况下，消费者没那么挑剔，满意度自然会更高。
 

02 客户容忍度

客户容忍度也是影响NPS基准的关键要素，因为客户满意与否很大程度上取决于他们能够从你的产品和服务中得到多少价值，以及他们对产品和服务的依赖程度。
 

一个简单的问题，就可以帮助你测量客户的容忍度：
 

“从0到10打分，如果你不能立刻满足客户的需求，你的客户会有多大程度感到生气？”
 

如果答案接近10分，那么你处于一个对“服务中断”零容忍的行业；如果答案接近或处于3-4分，那么你处于一个容忍度较高的行业。 

对于企业来说，要想增强客户的容忍度，最简单的方式是通过提供更多的客户触点、更透明的业务、更便捷的服务来改善整体的客户体验。比如，优步（Uber）、美国西南航空公司，以及网飞（Netflix）哪怕身处一个低容忍度的行业，也能凭借优质的客户体验拉高客户的容忍度。

03 替换成本

为什么非SaaS类产品的NPS得分会略高于SaaS类产品？其中一个原因是，前者的替换成本更高，因而更容易赢得客户的忠诚度和高容忍度。
 

举个例子，如果你买了一辆汽车，你很喜欢它的驾驶体验，虽然后续出现了一些杂七杂八的小问题，但你仍会愿意将它推荐给你的朋友。这一小部分是源于我们的证实偏差，但大部分还是因为它的替换成本太高了。换句话说，如果替换掉这个产品，会给你带来经济上的压力，那么就会不停潜意识暗示自己这个产品很棒，只关注产品的优点，忽略掉产品的缺点，并且不断地向他人推荐这个产品。

什么是证实偏差？

证实偏差（Confirmatory bias）是指当人确立了某一个信念或观念时，在收集信息和分析信息的过程中，产生的一种寻找支持这个信念的证据的倾向。

然而，如果这辆车是你租的，你还会对它有如此高的容忍度吗？如果驾驶过程中有任何的不愉快，换一辆车租就是了。而这恰恰也是SaaS行业所面临的一种问题，进入门槛低、替换成本也低，因此也更难去留住客户、建立客户忠诚。

点击了解：SaaS行业如何维护客户忠诚

04 国际重大事件

在NPS基准中，时机也是很重要的一环，某个国际或本地事件的发生，就足以使客户的兴趣和期望发生变化。比如，这次席卷全球的新冠疫情就对不少企业的经营状况和未来发展造成了影响，从而影响到了他们的NPS得分。根据XM Institude对近20个行业的调查，这些行业的NPS均分在疫情爆发期间（2019-2020年）从29.8跌到了14.6，下降了15.2分。 

其中，租车、运输、酒店、信用卡和航空业受到的影响最大，他们的NPS均分下降范围在24-28之间，影响稍轻的是健康保险、快餐、无线运营商和TV/网络服务提供商。 

当然，人类的情感因素也要算在里面。曾有观点指出，在疫情爆发初期，人们对长时间的等待和小故障展现出了更多包容。但这只是暂时的，待大家适应了新环境之后，仍会回归到以往的“高”标准和期待。不过，这种情感上所带来的态度转变，也会被记录到NPS基准当中。 

总而言之，NPS基准并不是一成不变的。对于企业来说，除了及时地了解自己所在行业、地区的NPS基准，了解自己在行业、地区中所处的位置之外，还要时时地监测自己的NPS得分，与昨天的自己作比较，才能更快、更精准地改善自己的客户体验，赢得客户长久的满意与留存！
 

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