客户旅程地图是一个最近在客户体验领域受到广泛关注的概念。多年来，公司和顾问一直在白板和电源指示客户旅程。

大多数公司在创建一个组织所有部门都能理解的简单、高层次的客户旅程地图上花费的时间很少。对于组织内几乎任何类型的客户体验工作，此旅程图都是有价值的锚点。它可以作为一个强大的工具来帮助公司围绕客户进行组织。

在大多数公司，员工生活使用流程的语言：客户下订单，订单被发送到履行部门，然后包裹被运送给客户，账单从计费系统发送。最后，公司收取款项。”

但是客户会如何描述这一点呢？客户的观点通常要简单得多，它是理解客户旅程的正确起点：“我想买点东西”。客户可能会明白，他们的订单会在到达门口之前经过复杂的流程，但客户的目标很简单：我想要产品

同样，客户可能有问题需要寻求帮助。他们可能会选择通过致电您的客户服务中心、上网查看讨论论坛或在零售店寻求帮助来做到这一点。但他们的目标只是“获得帮助”，并解决他们的问题。

这种对关键客户目标的单一关注，以客户会使用的简单语言陈述，构成了有关客户旅程的对话的基础。

了解你的目的

旅程地图有多种形式。什么对您的业务有价值将取决于您想要完成什么。

高层次的旅程地图阐明了整个生命周期中的关键客户目标或交互，例如“购买”和“获得帮助”。先解决这个简单的高层次旅程，原因有以下三个：

它创建了最终客户目标的共享视图，并提供了急需的简单性来指导大型或复杂组织中的优先级。

它阐明了组织中不同的部门“孤岛”需要如何协作以通过每次交互来实现客户的目标。

它可以帮助您组织客户反馈计划，以便您了解自己的工作方式并采取行动改善客户体验。

另一方面，您可以使用旅程图来支持客户体验设计工作。这些地图可以非常详细，具有特定的体验和交互。

下篇将告诉你如何实现客户旅程的方法。

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