谈到数字化，您现在可以做哪些事情来真正改变您的汽车业务？我们聚集了来自汽车领域及其他领域的思想领袖，探讨汽车数字化转型的下一步应该是什么……

如今，全球有近 45 亿人实现了数字连接。数万亿美元用于所有行业的数字化转型工作。人工智能 (AI)、物联网 (IoT) 和云计算等突破性技术有可能重新定义现代企业的可能性。

消费者希望所有品牌和企业都能提供创新的数字方式来尝试和购买商品——尤其是现在，因为新冠肺炎。

然而，汽车行业还没有开始利用这些机会。那么您的企业可以做些什么来保持领先地位，您应该从哪里开始呢？

我们聚集了整个行业的思想领袖和汽车专家，向我们解释他们认为汽车数字化转型的重要下一步是什么。

汽车数字化转型从哪里开始？

我们都知道，人们现在购买汽车的方式已经永远改变了。 “我们希望确保经销商和原始设备制造商有能力在这个瞬息万变的市场中发展。现在，我们的客户进行虚拟和数字化交易的能力至关重要，”Cars.com 研究与洞察高级经理 Amie Lindaas 说。

“表现良好的经销商是那些提供易于使用且消费者市场可访问的数字和虚拟平台的经销商。”

CARS.COM 研究与洞察高级经理 AMIE LINDAAS

如果您没有任何形式的数字存在怎么办？艾米说你不一定要马上考虑大事。 “重要的是要明白，即使您刚开始将文书工作和融资放在网上，您也为客户提供了他们所需要的 60%。

“或者诸如送货上门或为试驾提供汽车之类的事情——这些都是消费者评价很高的事情，”她说。

从这样的增量更改开始，您的客户体验 (CX) 会有很大的不同，而且它们不需要大量新的和昂贵的基础设施来实施。

哪些企业做得好，为什么？

Deloitte Consulting 董事总经理 David Geisinger 表示，所有企业都有一个共同点：他们都希望提升客户体验以取得更好的结果。

但那些处于最佳状态的企业是那些正在创新的企业。

“许多现在在汽车行业蓬勃发展的组织已经认识到，他们可能无法像过去那样做事，”大卫解释说。 “所以他们正在寻找新的做事方式。”

例如，这可能包括升级车辆之类的事情。 “不购买新车的人仍然希望对他们的车辆进行更改，”大卫说。 “所以他们正在升级。这可能包括他们旧款保时捷的新音响系统，或梅赛德斯的更大轮辋。”

他说，现在成功的关键是：

-动作快点

-冒险

-愿意导航未知的课程

-倾听您的客户

大卫说，最后一点对您的成功至关重要。现在不是内省并像往常一样做同样的事情的时候，因为事情并非一直如此。

“倾听您的客户。这不仅仅是他们想从你那里得到什么。这是关于他们对你的期望。”

大卫·盖辛格，德勤咨询公司董事总经理

汽车企业现在应该做的一件事是什么？\

经营业务和尝试并行创新感觉像是一项艰巨的任务。那么，你可以做的一件事会产生最大的影响吗？

数字客户体验高级顾问表示，为您的客户提供可持续、有意义且与众不同的体验。

您可以通过关注以下内容来做到这一点：

1. 情感：互动如何让客户感受到？

2. 努力程度：客户实现目标的难易程度如何？

3. 成功：客户是否能够真正实现他们的目标？

在 COVID 时代，这些重点领域变得越来越重要。

1. 如何鼓励与客户的积极情绪

通过网站或应用程序传达情感并不总是那么容易。 “显然存在挑战，”朱莉安娜说。 “但那些能够找到正确平衡点的人更有可能与其客户群建立并维持有意义的关系。

“品牌真正有机会传达信任和信心，”她说。 “还有同理心。能够识别数据点另一侧的人并与之建立联系——这真是太棒了。”

1. 如何尽量减少客户的工作量

当谈到最大限度地减少在线工作时，这就是汽车行业努力跟上零售步伐的地方。 “当涉及到数字化时，人们希望它简单且无缝，但也承认他们希望完成的任务，”朱莉安娜说。 “专注于努力很重要，但人们确实认识到管理他们的帐户将比研究和浏览旅程稍微复杂一些。

“同样的事情也适用于‘配置我的汽车’的方法。也许在这个过程中会有不同的颠簸或痛点，也许你可以建立行为目标，就内容有效性提出反馈请求。

“或者在页面本身中嵌入问题请求，以便能够在不问太多人的情况下获得实时反馈。你想让它感觉像是页面的一个自然的、有机的部分。”

1. 如何让你的客户觉得他们已经成功了

“努力的概念因手头的任务而异，但成功更多的是非黑即白，”朱莉安娜解释说。 “要么你能够完成你的任务，要么你没有。也许这很难，但他们还是做到了。”

朱莉安娜说，成功在于了解自己作为企业的优势。

“您的品牌已经拥有哪些优势可以为您的利益相关者带来真正的改变？您如何利用这些优势进行创新，并调整为以人为本的数字体验方法？

“只要有可能，问问自己：您可以在哪里让您的客户在使用您的品牌的数字体验中取得成功？”-JULIANA HOLTERHAUS，博士

这种数字策略最常见的错误是什么？

“最常见的错误之一是他们试图将海洋煮沸，”客户体验管理全球汽车行业负责人说。 “你不需要那样做。当然，数字化转型可能需要时间，甚至可能比您预期的要多一些。但事实是，如果你要做出一些改变，有时最好直接投入进去。”

还有一种常见的误解，认为如果过去没有奏效，将来也行不通。 “但显然世界已经改变了，”大卫说。 “但即使没有 COVID 的加速力量，客户体验也在不断发展。”

“数字化转型是一项从未做过的努力。”客户体验管理的全球汽车行业领导者说过。

客户体验管理负责人说，人们犯的另一个错误是，他们没有足够重视将客户置于一切中心的组织愿望。 “这意味着确保在公司执行的程序在经销商层面进行沟通。

“这是因为你在网上创造了很棒的体验，但是当你离线时你就会失去这种体验，反之亦然，这不仅仅是关于数字化的，”他说。

最后，负责人说，最大的误解是：数字化转型需要出色的在线技术，而没有出色的人际互动，而实际上，这两件事都至关重要。 “在线技术需要人际互动和情感。这些事情对于组织的成功都至关重要——尤其是在汽车行业。

“这是你成功的唯一途径。”

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