在过去十年中，企业和政府引入了工具和计划，在其组织内建立了客户体验 (CX) 功能，例如客户声音计划和旅程地图。

展望未来，为了在未来十年保持竞争力，企业将围绕 XM 重新调整其运营，将这些相同的 CX 功能嵌入每个核心业务支柱 - 客户、员工、产品和品牌。

此声明由Bruce Temkin 发表，他概述了现代 XM 程序的三个特征：

从静态聆听到动态检测 - 组织将从临时方法转变为聆听“永远在线”的计划，使他们能够实时了解客户、员工和市场的想法和感受。

从重复报告到可操作的情报 - 传统的测量将被行动系统所取代，其中洞察力直接输入决策过程和操作工作流。

从定期改进到适应性流程——而不是大规模的变化，可操作的客户和员工洞察力将推动加班迭代改进——这将专注于高价值和高影响的问题。

“现代 XM 是关于从测量转向行动。它为企业创造了加速和采取行动的方法。将 XM 嵌入其运营中的企业和政府将创造巨大的价值，并在业务的各个方面超越竞争对手，”Bruce Temkin 说。

标志性品牌通过 XM 找到竞争优势

为了展示 XM 的力量，在 XM Live 上，我们听取了亚太地区领先品牌关于他们如何使用该技术来寻找当今竞争优势的信息。

ANZ：XM 的设计和交付

为了在竞争激烈的金融服务领域保持领先地位，该地区领先的银行和金融服务提供商之一 ANZ 通过 客户体验管理平台扩大了其客户和员工倾听计划，以更全面地了解每个群体的需求。

凭借每年超过 500,000 条客户回复、40,000 条员工反馈以及从其他研究活动中收集的数据，ANZ 能够将智能洞察直接提供给新产品、服务和体验的设计和交付。通过超越衡量和根据反馈采取行动，ANZ 正在向市场推出针对不同客户群的特定需求量身定制的新产品。

为了向银行和金融服务提供商强调体验的价值，ANZ 研究与洞察主管 Simon Edwards 概述了客户价值的驱动因素如何随着时间的推移而演变。

“在旧世界，客户的价值来自产品。现在，因为体验如此重要，价值来自产品和体验。因此，您需要能够量化和衡量该价值。”

Intuit QuickBooks：从测量到行动

客户至上是 Intuit QuickBooks 的基因，Intuit QuickBooks 是领先的金融软件公司，在全球拥有 5000 万客户。该公司能够通过 XM 捕捉和整合更多见解来重新设计其产品并提高业务成果，例如客户保留率、NPS 和增长，从而将这种痴迷于 XM 的新高度。

Intuit QuickBooks 不是关注客户在说什么，而是使用 XM 来了解他们的行为方式。这是因为人们所说的和所做的通常是两种不同的事情。洞察力应用于公司用于开发新产品和服务的设计思维框架。除此之外，现代 XM 平台中的人工智能和机器学习功能（例如情绪分析）使 Intuit QuickBooks 能够实时识别和解决不完美的体验。

Intuit QuickBooks 对反馈采取行动的动力在该公司如何定义成功方面是显而易见的。

“客户的痴迷始于倾听和衡量成功。我们认为正确的衡量标准是我们在多大程度上改善了客户的生活。我们的 CEO 经常使用这个指标来验证我们正在做的事情，”国际客户体验管理总监 Scott Downing 说。

新加坡电信：让新常态成为更好的员工体验

与许多公司一样，亚洲领先的电信公司新加坡电信通过其年度员工敬业度调查来衡量员工体验 (EX)。然而，事实证明这种方法不足以为公司的 23,000 名员工带来有意义的变革。

“在当前环境下，年度员工敬业度调查效率不高。速度和响应能力是关键，您需要更多的洞察力来进行更有意义的分析，”新加坡电信人力运营副总裁兼前任 Lee Choo Tan 解释说

作为回应，该公司从静态方法转变为在员工生命周期的关键时刻推出动态聆听计划，例如工作场所周年纪念日、入职和离职。来自 GlassDoor 等第三方网站的反馈也集成在该平台中，而脉搏调查 - 不超过 5 个问题 - 帮助新加坡电信快速轻松地了解其当下的员工体验。 4 月至 11 月期间，新加坡电信推出了 12 种不同的脉冲，并收集了 10,000 名员工的回复。

新加坡电信收集的一系列员工洞察可供管理人员实时查看，同时与员工分享结果以证明他们的声音被听到了。最重要的是，新加坡电信正在利用这些见解来指导它如何在大流行之后将员工带回办公室，以及与不断变化的期望相一致的新工作政策和举措。

现代化 XM

正如这些品牌所展示的那样，XM 是关于行动和嵌入上述三个核心转变：从静态聆听到动态工具和反馈；从重复报告到可操作的情报。并从定期改进到适应性过程。

正如那些在 2020 年蓬勃发展的公司将 XM 置于其业务的中心一样，那些将 XM 列为未来十年优先事项的公司也有望做出更明智、更快的决策，并在每一步都超越竞争对手。

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