对于任何想要确保增长和稳定的企业来说，客户满意度可以说是最重要的因素。

衡量客户满意度已成为许多成功品牌的核心焦点。

成功的、以客户为中心的公司努力取悦客户并加强品牌与人之间的关系。如果做得好，他们的努力会带来强大的品牌忠诚度和最重要的客户满意度。

如果没有获取反馈和衡量反馈的能力，您就无法正确理解您业务中最重要的方面：您的客户。

对您的业务的一次负面体验或评论可能会对您的成功产生不利影响。

至关重要的是，您的企业需要深入了解客户对您提供的产品的感受、他们与您的业务的互动以及您如何改进它。

指导改进的最佳方法是专注于衡量正确的客户满意度指标。

衡量客户满意度的关键指标

为确保您朝着正确的方向前进，衡量客户满意度的最佳指标有以下五项：

1. 净推荐值 (NPS)

净推荐值或 NPS 是指通过询问客户他们将您的产品推荐给朋友或同事的可能性而进行的测量。要求客户按 1-10 的等级对此进行排名。

NPS 可以通过关系调查或交易调查收集：

关系调查每半年或每季度发送一次，以便定期解客户的感受。

在客户与您的企业互动之后发送交易调查，从而获得更详细的见解。

建议同时使用这两种收集方法。这是因为它通过在微观和宏观层面评估您的业务，提供了更全面的业务视图。

2. 客户满意度得分 (CSAT)

CSAT 分数用于表明客户对特定产品、交易或他们与贵公司的互动的感受。

该指标要求客户对他们的体验进行评分，并且可以针对几个有针对性的问题来完成。利用有针对性的问题可以更轻松地获得有关您业务特定方面的反馈，从而改善健康状况和增长。

CSAT 分数通常表示为 1-100 的排名，评分机会以问题的形式呈现。这些问题通常是“您对今天收到的服务的总体满意度如何？”这句话的变体。

3. 客户努力分数（CES）

客户努力分数或 CES 是用于确定您的产品和服务的用户友好程度的指标。

CES 不是在交易后发送电子邮件调查，而是通过客户操作后的即时提示或弹出窗口来完成。这种即时反馈旨在帮助改善公司管理客户在其网站上的旅程的方式。

CES 通常是通过要求客户对使用您的产品或服务的易用性进行评分来衡量的。这个量表的范围从“非常困难”到“非常容易”，可以选择介于两者之间。

将 CES 视为判断客户对您的业务是否热情的温度计。

下篇将为您继续讲述：衡量客户满意度的最佳指标

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