上篇谈到如何为一线赋能，下篇将继续为您讲述~

3.知道好的是什么样子

始终如一地兑现服务承诺的主要困难之一是客户体验本质上是主观的。一个人的“乐于助人”是另一个人的“激烈”，我们认为“友好”的可能就是你认为的“跟踪者”。

一线团队需要一个明确的基准来了解出色的客户体验是什么样的。当一线得到指导、支持和客户反馈时，他们能够达到一致的服务水平，交付对客户最重要的事情。

在最近的盖洛普工作场所调查中，员工被问及他们发现最难忘的认可类型。受访者特别强调了六种方法——值得注意的是，金钱并不是唯一（或最高）的认可形式。

• 通过奖励、证书或公告获得公众认可或认可

• 来自老板、同事或客户的私人认可

• 通过评估或审查获得或获得高水平的成就

• 提升或扩大工作范围或表现信任的责任

• 金钱奖励，例如旅行、奖品或加薪

• 个人对工作的满意度或自豪感

5. 参与一致的指导

我们不是在谈论每六个月一次的绩效评估团队，我们谈论的是日常行为变化，可以帮助前线微调他们的工艺，创造美好的客户体验。

一线教练可以提高工作满意度、职业发展和员工保留率。然而，根据 Yoobic 最近的一项研究，40% 的一线员工报告说每年只接受一次或更少的培训。哎呀。

教练疏忽的影响是巨大的。结果是工作环境增长停滞、混乱、缺乏信任、缺乏灵活性以及员工及其经理士气低落的风险增加——所有这些都给公司带来了高昂的成本。

当公司确实专注于指导，特别是小的改进时，我们不想再说一遍，但实际上，每个人都会赢。经理和员工之间的信任增加，士气提高，产出增加，客户体验得到更好的交付，忠诚度蓬勃发展。

6.被倾听

这似乎是最简单的事情，但跨行业经理的耳朵并没有得到足够的使用。 UKG 的一项新研究发现，86% 的员工，即五分之四的员工，认为他们组织中的同事没有得到公平或平等的倾听 - 47% 的团队声称他们的领导完全低估了代表性不足的声音。

倾听一线员工的意见不仅是对一线员工的尊重、关心和支持，也是提高您的底线的问题。

您可以在旨在更多地了解您的客户的传统研究方法上花费数千甚至数十万美元。但没有一家研究公司会像您的一线团队那样深入了解您的客户。

当你倾听你的一线团队时，这会让他们觉得他们是团队中有价值的成员。不要只是从我们这里拿走它。 INC 最近的一项研究发现，感到被倾听的员工更有 4.6% 的可能感到有能力做到最好。

因此，为了让您的一线团队在工作中感到有能力，他们需要：

了解它们如何融入大局

知道他们做什么很重要

知道好的是什么样子

被认可和欣赏

参与一致的指导

被倾听

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我们认为，经理和高管有责任确保他们的一线团队拥有他们需要的工具和技术，让他们感到被授权和支持。

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