从客户与品牌接触的那一刻起，他们的体验就开始了。第一印象、持续的沟通和购买后的支持都会塑造客户的体验，进而塑造品牌的认知。当客户有很棒的体验时，他们会重复购买并经常推荐其他人。然而，当客户有负面体验时，他们会很快找到另一家供应商。这就是为什么客户体验管理如此重要的原因——拥有最佳体验的品牌获胜。

那么强大的客户体验管理是什么样的呢？有哪些重点领域？我们如何分解客户体验管理流程？

什么是客户体验管理？

客户体验 (CX) 管理是一种在每个接触点跟踪、分析、控制和（希望）改善与客户互动的策略。客户与您的品牌互动的接触点示例包括您的销售点、账单支付和客户支持代理。

CEM 通过收集详细的行为数据和直接反馈来分析整体客户体验。数据代表客户在与组织的所有交互中的看法。CEM 是在幕后进行的工作，以确保客户在与您的品牌互动（并与他们的朋友和家人谈论您）时感觉很棒。

为什么客户体验管理很重要？

毫无疑问，客户体验管理是成功体验品牌最重要的方面之一。它是忠诚、重复业务和推荐的核心和灵魂。以下是 CEM 的一些好处：

加强品牌偏好：客户拥有比以往更多的选择，而且他们知道这一点。当您专注于客户体验管理并超越客户期望时，您就会成为竞争对手的首选。

增加收入：出色的客户体验意味着您的客户将花费更多。事实上，86% 的买家愿意为出色的客户体验支付更多费用。

降低成本：专注于 CEM 是一种更有效的增长方式。获得客户的成本是保留客户的 5 倍。

个性化参与：当您准确了解客户的需求时，您可以定制您的体验以满足他们的需求。

提高客户忠诚度：客户的忠诚度不再基于价格或产品。相反，由于他们获得的经验，他们对公司保持忠诚。

您如何管理客户体验？

端到端客户体验管理建立在客户体验优化的整体方法之上。强大的CEM 将优化公司作为一个实体的客户体验，促进客户转化和保留，提升品牌形象。为此，必须在每个接触点监督客户交互，并且必须收集体验数据以指导客户体验的必要变化。

让我们将事情分解为五个关键领域。

客户体验管理的关键领域：

识别客户需求

合格的客户体验接触点

数据收集和分析

建立以客户为中心的品牌文化

细化和重复

识别客户需求和期望

简而言之，出色的客户体验是符合客户期望的体验。客户体验管理的第一步是确定需求是什么，并对其进行剖析。这是情感上的需要还是身体上的需要？客户的痛点是什么？对他们来说最重要的是什么？您对客户需求的了解越多，您的品牌体验就会越好。例如，一些客户可能受绩效驱动，另一些受同理心驱动，另一些受价格驱动。正如星巴克客户服务和运营服务弄清楚什么对您的客户最重要.

下文详细分析五个客户体验管理的关键领域

上一篇

下一篇