当您考虑业务增长策略时，您的第一个呼叫点可能是您的销售团队或营销团队，而且您并不孤单。 虽然这些团队为您的业务增长提供了巨大的价值，但还有另一个团队可以说更具影响力，但却经常被忽视：您的前线。

一线员工体验催生了一系列“连锁效应”，最终带来令人敬畏的客户体验、蓬勃发展的忠诚度和指数级增长。

客户体验和收入增长之间存在一种经过验证的、明确的相关性。 令人难以置信的客户服务长期以来一直受到重视，但在人类历史上，我们第一次拥有任何企业的工具和技术来跟踪积极的客户体验对底线的实际影响。

澄清一下，交易型商业模式的一个例子是星巴克，它依赖于客户退货的频率和平均订单价值。 AskNicely 客户 Shine 就是一个基于订阅模式的例子——一家窗户清洁服务公司，产品或服务保持不变，业务依赖回头客和追加销售。

调查结果？

对于交易型商业模式，过去体验最棒的客户比过去体验最差的客户多花费 140%。

对于基于订阅的商业模式，过去体验最棒的客户有 74% 的机会至少再保留一年（你好，客户忠诚度）。

Forrester 还分析了各个行业的客户体验与收入增长之间的相关性。

他们发现卓越的客户体验推动了三种类型的客户忠诚度：保留、丰富和拥护。他们发现，在客户可以自由转换业务且竞争对手提供差异化​​客户体验（几乎所有体验品牌都是如此）的行业中，客户体验无可否认地推动了卓越的收入增长。

例如，在航空业，西南航空公司在 Forrester CX 指数排名中名列前茅，而美联航则在排行榜垫底。该研究得出的结论是，就客户体验而言，西南航空的收入增长速度是美联航收入的三倍以上。西南航空的收入乘客里程也超过了联合航空。在 2010 年至 2015 年期间，西南航空的收入乘客里程（即飞行一英里的付费乘客）增长了 4.8%，而美联航的收入乘客里程减少了 -1.5%。

领导这项研究的 Forrester 副总裁兼研究总监 Harley Manning 说：“我们的结论是：卓越的客户体验推动了卓越的收入增长。”

证据就在布丁里。我们知道，令人难以置信的客户体验会推动忠诚度，从而推动增长。

但是，让我们退后一步，CX 之前是什么？

员工体验！

正如客户体验未来学家、作家和主题演讲者布莱克摩根所说：“敬业的员工会带来快乐的客户”。正如我们现在确定的那样，满意的客户会带来增长。

许多企业错误地试图改善客户体验，而没有首先解决一线员工的体验。这种方法有 3 个主要的危险信号：

您最终会在会议室中对您的客户进行猜测和假设，而没有与比其他任何人都更了解和了解您的客户的人交谈。

我们知道，当人们自己拥有更好的体验时，他们会提供更好的体验。如果你不积极努力改善员工体验，一线就不会积极努力改善客户体验。

如果您不向一线提供支持、反馈和影响监督，您就没有提供改善体验和推动增长的路线图。

拥有如此高客户体验指数排名的西南航空也被评为福布斯 2021 年美国最佳雇主之一，这绝非巧合。

该公司通过利用员工体验获得了快速的收入回报。

AskNicely 的首席执行官 Aaron Ward 认为：“这家航空公司在停机坪上对客户的独一无二承诺的体现是我所说的‘取消前线静音’的结果，这是我们的第七个习惯。公司的电子书。这种习惯是建立在一个核心信念之上的，即前线员工经常被政策或实践（即“遵守这些规则”）所忽视，而领导层却忽视了积极征求他们的意见以改善客户体验。”

统计数据不容忽视。 EX → CX → 忠诚度 → 成长。

那么，这意味着什么？

首先做好第一步，投资于你的前线。

穿着制服、安全背心、围裙和徽章的人是您区分服务业务的关键，也是您实现增长的秘密武器。当您为这些团队提供他们在工作中表现出色所需的技术、支持、指导、反馈和关怀时，您将解锁超凡脱俗的客户体验。

正在寻找一种技术解决方案来增强一线员工的能力，并确保他们每天、在每个地点、对每个客户都能兑现您的服务承诺？

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