每个企业都希望回头客和热情的粉丝——他们希望他们的客户爱他们。实现这一目标的明显方法是为客户提供出色的体验。但即使是最好的企业也不能 100% 做到这一点。

当客户的体验不那么出色时，他们有两种选择：退出和语音。当您抛弃平庸的产品并放弃生产它的公司时，就会出现退出；另一方面，声音涉及表达您对您的网络以及公司本身的不满。

退出是客户对糟糕体验的最重要反应。那时，如果消费者不喜欢一家公司的产品，消费者就会转向另一家公司的产品。这意味着公司不必太在意。公司也没有让客户大规模提供建设性反馈的技术。他们只能对客户退出和相关的收入损失做出反应。

从那时起，世界发生了巨大变化——技术增强了声音的力量。现在，当我们在业务方面遇到糟糕的体验时，可以通过社交媒体（无论是 TripAdvisor、Google+、亚马逊评论、Facebook 和 Twitter）轻松地将我们的意见传播给广泛且容易接受的受众。相反，当决定选择哪种产品或服务时，会先访问相同的评论和社交媒体网站，然后再做出明智的决定。

事实上，对于不满意的客户，现在第三种选择，结合退出和声音。他们以前只是悄悄地找到你的竞争对手之一，现在有可能严重损害你吸引新客户的能力，即使他们退出了。他们可以通过大量的在线社交渠道表达他们的不满；和未来的客户，在进行研究时，会看到所有这些。

如何限制客户公开表达不满的可能性？与直觉相反，最好的方法是增强客户声音本身的力量。

诚然，愤怒的客户的声音会造成很大的公关损害，但声音不一定要公开。消费者可以选择将他们的声音指向企业本身。当他们这样做时，他们并没有损害业务，而是为其提供了改进的机会，并挽救了客户关系。

除了拥有从客户到公司的简单沟通渠道之外，公司还需要对这种沟通采取行动。

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