这是一个以变化为尺度的时代，但是拥有变的能力，跟上变的节奏，其核心还是认知的能力。读书，恰恰可以帮助我们做到这一点。北大国发院BiMBA商学院院长——陈春花 

后疫情时代，全球经济重塑，加剧推动了企业为精通数字技术的消费者创造新的客户体验，以此在动荡的市场中站稳脚跟。那么企业如何在竞争激烈的市场中求生存？如何有效地提升客户体验？如何高效践行客户体验管理？为了帮助大家加深对客户体验的理解和认识，我们从众多类型的书海当中，精心挑出4本有关客户体验管理的经典书籍，涵盖了客户体验管理的最佳实践方法、经典案例研究、大师级的理论、经验分享，希望大家能从中获得宝贵的洞见。
 

01 |The Disruption Mindset

（暂译《颠覆性思维》）

Charlene Li 著
 

作者简介：Charlene Li是数字化转型、领导力和客户体验方面的专家，担任Forrester Research副总裁和首席分析师，曾被美国最具影响力的商业杂志之一《快公司》（Fast Company）评为最具创造力的商界人物之一。
 

推荐理由：当今世界，颠覆无处不在，企业要想保持竞争力，必须建立颠覆性思维模式，制定破坏性增长战略。作者Charlene Li深入浅出地讲解了应该如何制定以客户为中心的增长战略，并针对企业要如何在动荡的市场中求存、如何在颠覆中蓬勃发展给出了指导性建议。作者认为，企业还应该积极培养员工的颠覆性思维，鼓励他们跳出惯有思维，这有助于激发员工灵感和创造力。

02 | Customer Experience Management: How to Design, Integrate, Measure and Lead

（暂译《客户体验管理：如何设计、整合、测量和引导》）

Dr. Nihat Tavsan & Dr. Can Erdem 著
 

作者简介：Dr. Nihat Tavsan在客户服务领域拥有20多年的从业和管理经验，致力于研究客户体验管理，并获得了相关的博士学位。
 

推荐理由：这是一本理论和实践相结合的客户体验教材，它以宏观的视角，讲述了我们需要知道的关于客户体验的一切，即可用作学术用途，又是一本给商务人士的指导手册。而且，本书的内容不仅丰富广泛，还包含了很多现实中的、相关的案例、观点、行动要点的细节描述，以供读者学习和借鉴。除此之外，书中还列举了多个“百搭通用”的方法与策略，指导企业如何灵活地运用工具、达成业务目标。

03 | Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your business 

（暂译《由外而内：企业以客户为中心的力量》）

Kerry Bodine & Harley Manning 著
 

作者简介：Kerry Bodine是权威的市场调研机构Forrester Research的副总裁兼首席分析师，也是“客户体验生态系统”概念的创造者。Harley Manning是Forrester Research的客户体验研究总监，也是文中提到的客户体验研究项目的发起人。
 

推荐理由：基于Forrester Research长达14年的客户体验研究，作者Kerry Bodine和Harley Manning首次提出了“客户体验生态系统”这个概念，并总结了客户体验管理的6大原则：战略、客户理解、设计、测量、管理和企业文化。作者指出，客户体验问题的根源不仅是出在服务客户的一线员工身上，还与组织内部的各个部门、环节和流程有关，而企业需要具备全局视角，并遵循这6大原则，才能有效地提升客户体验。

04 | The Power of Moments

（暂译《时刻的力量》）

Chip Heath & Dan Heath 著
 

作者简介：Chip Heath是斯坦福商学院组织行为学教授；Dan Heath是杜克大学社会企业发展中心（CASE）高级研究员，前哈佛商学院研究员，Thinkwell（思睿）新媒体教育公司创办人之一。

推荐理由：本书深入探讨了“时刻”对于提升客户体验的重要意义。为什么有些体验会特别让人印象深刻，有些却毫无印象？因为人们在回忆过去的一些片段时，往往只会记得三个重要的时刻：最开心的时刻、最难过的时刻和结束时刻。Chip和Dan认为，通过关注这些重要时刻，我们可以为客户塑造出一段令人难以忘怀的体验。本书融合了商业知识、学术研究和案例解读，再搭配上作者娓娓道来的个人写作风格，无论是学习知识还是休闲放松，都是一本必读的佳作。

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