上篇提到如何造就出色的客户体验，接下来会介绍到五​​个关键领域

营销团队可以通过多种方式影响整体客户体验，这需要关注五​​个关键领域：

使用客户反馈和见解来理解和设计旅程中每个点的体验。

在正式与品牌开展业务之前，消费者和企业越来越多地进行规划。在 B2B 中，在您查看 RFP 之前，他们已经在很多事情上做出了决定。现实情况是，他们的体验早在任何类型的交易发生之前就开始了，我们需要预先了解正在发生的事情——人们如何看待我们的网站、我们的广告、我们的销售流程、我们的营销活动等等？

营销可以帮助构建客户在整个关系中与品牌的体验的整体图。但这不仅仅是了解这种体验，我们还必须利用客户的反馈和洞察力来设计和改进体验，并基于这些洞察力开发增值服务。

兑现您的品牌承诺

您如何让人们感受到驱动品牌价值——一家公司提供的体验与其产品和解决方案一样重要。事实上，也许更是如此。如果您可以与客户建立情感联系，他们就更有可能留在您身边。

你可以向世界承诺，但无法兑现。如果不听取客户的意见，您怎么知道您的客户体验是否符合您的品牌承诺和愿景？您可以拥有世界上最好的品牌团队。他们了解企业的​​战略目标，倾听您希望如何被视为一家公司以及您可以为客户提供什么，并制定令人兴奋的创新品牌战略来支持这一点。但是，如果您的品牌所说的您提供的产品与实际体验之间存在不一致怎么办？您不仅会失去客户的信任，还会很快失去交叉销售、追加销售和续订的机会。

例如，如果营销和销售与入职流程之间出现故障怎么办？您能否做出组织根本无法兑现的承诺？如果您只专注于赢得重要的合同，那么当需要续约时，您的客户就会转向别处。

成功的品牌将客户洞察置于其业务的核心。他们倾听客户在每个核心接触点的意见，更重要的是，他们根据这些反馈采取行动，巩固他们作为客户首选的品牌地位。他们确保他们所说的会做，他们会做。也就是说，他们信守自己的品牌承诺。

因此，是的，拥有强大而明确的品牌承诺很重要，但更重要的是，您必须始终如一并确保兑现您的承诺。每一个承诺。无论这是您的品牌承诺还是您的销售团队做出的承诺。你无法承受你所说的和你所提供的之间的脱节。只有全面的客户体验计划才能提供这种宝贵的反馈。

使互动与客户群更相关

创建角色并提供个性化的沟通和体验是基本的营销最佳实践——强大的客户反馈计划可以帮助支持这些努力。

无论是通过调查的直接反馈、员工捕获的有关客户体验的信息，还是来自聊天记录、Salesforce 中捕获的会议记录、社交媒体或联络中心记录的间接反馈，挖掘客户洞察都可以改变游戏规则。信息来自哪里并不重要，重要的是它被分析并采取行动。

与面对面的焦点小组一样，我们从客户那里收到的反馈可以帮助我们以开放和富有洞察力的方式更好地了解他们的想法和感受，使我们作为营销人员拥有强大的能力来推动体验并加强这些关系。我们可以围绕他们关心的事情进行对话，而不仅仅是我们想说的话，使我们能够建立所有重要的情感联系。

介绍完三个关键领域，下篇文中提到两个关键领域

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