净推荐值（NPS）是衡量客户忠诚度和品牌情绪的简单方法。计算公司的NPS可以为您提供一个强大的指标，您的整个组织都可以围绕这个指标展开，从运营和客户成功到产品和营销。

当充分利用其潜力时，您的NPS将成为做出以客户为中心的业务决策和改善用户体验的催化剂。

做数学题：如何计算净推荐值NPS？

净推荐值NPS首先向现有客户提出一个非常简单的问题：“您向朋友或同事推荐[产品/品牌]的可能性有多大？”受访者可以从0（极不可能）到10（极有可能）的11分评分表中选择一个评分。

根据反馈，受访者被分为三类。

1、回答9-10的客户是你最大的支持者和倡导者。

2、回答7-8的客户是被动中立的消费者，他们与你的品牌没有强烈的情感联系，但仍然会购买你的产品或服务。

3、回答为0-6的客户是对你的品牌的诋毁者。

一旦你统计了每个类别的客户数量，下面是如何计算净推荐值：只需从推广人的百分比中减去批评者的百分比。NPS始终由一个从-100到100的整数表示。

例如，假设你收到了100份调查回复：50名推广者、40名被动者和10名批评者。从发起人的百分比（50%）中减去诽谤者的百分比（10%）。你最终的NPS为+40。

如果你的100个调查回复中有10个推广者、50个被动者和40个诋毁者，你的NPS可能是负的，那么你的NPS应该是-30。

为什么你的净推荐值中不包括被动因素？

把被动回答者排除在NPS计算之外似乎有些奇怪。但你的被动消费者就是这么被动。他们对你的品牌几乎没有感觉。他们不是在和朋友搭讪，也不是在网上留下负面评论。他们的中立不会影响你的底线（目前）。

另一方面，你的推动者和诋毁者处于主导地位。促销员是你的品牌大使，你可以通过在线评论、新客户推荐或热情洋溢的推荐来激活他们，帮助推动增长。

诽谤者也同样直言不讳，但方式恰恰相反。他们对你的品牌非常挑剔（尤其是在社交媒体和第三方评论网站上），可能已经放弃了这条船。你会想付出很多努力来挽救这段关系或者建立保护措施，防止将产品销售给一开始并不适合的客户。

然而，仅仅因为你没有把被动语态的百分比计算在内，并不意味着它们不重要。相反，被动语态充满了潜力。你对被动派没有做错什么，只是做得不够让他们爱你或鄙视你。然而在这群客户身上投入一点额外的努力，你可能会看到你的NPS有一个巨大的提升。忽视它们，你的分数会受到影响。

你的净推荐值是什么意思？

一旦你计算了你的净推荐值，你会得到一个从-100到100的分数。每一个行业在“好”分数的构成上都是独一无二的，但分类通常如下所示：

差、0及以下：这意味着一个品牌的诋毁者多于推广者。得分如此之低的品牌与客户流失率高以及公众对其品牌的认知差作斗争。

很好，1-40：很多品牌都觉得自己在这个区域很舒服，这意味着他们满足了客户的期望。

太棒了，41-70：这些品牌都有出色的客户服务，而且往往会不断地让客户惊叹。

世界级，71-100：这些品牌的客户表现出一种崇拜般的忠诚。

在开始时，将你的分数与行业的NPS基准进行比较会很有用。但从长远来看，最重要的品牌是你自己的！随着时间的推移，衡量你的净推荐值有助于你了解客户的价值，并应告知有关客户体验、产品发布和流程更新的重要业务决策。

自动测量你的净推荐值

正如你所见，了解如何计算净推荐值并不是那么复杂！但如果你继续研究NPS的最佳实践，你就会明白为什么收集、分析和处理客户反馈并不是一次偶然的练习。这是一个重要的项目，需要不断的监督才能了解公司的整体健康状况。

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