上文谈到客户旅程的重要性，本文将告诉你如何实现客户旅程的方法。

跨职能团队的旅程地图

当您让所有部门参与高级客户旅程图的开发时，大型组织可以开始围绕对客户重要的关键目标和结果进行调整。员工开始理解在团队之间建立牢固联系的重要性。

一位高管强调了超越内部流程的常规讨论的重要性。例如，如果员工在履行部门工作，她可能可以非常详细地描述她的部门遵循的流程，以确保客户的订单在指定的周转时间内顺利发货。但她可能不会考虑第三方送货服务是否能按时将包裹送到那里。

另一家公司使用跨职能研讨会重新评估其现有的客户体验计划。他们非常成功地根据客户反馈推动改进，但希望探索客户旅程中越来越重要的其他部分。旅程映射研讨会提供了一种让多个业务部门参与审查客户体验目标和分析其当前反馈方法中的潜在差距的实用方法。

多次使用跨职能旅程地图的高管认为为什么这对她公司的客户体验计划如此重要。关键职能部门的关键员工会在这些研讨会上第一次见面。更重要的是，他们很少花时间一起讨论他们为客户制定的共同目标。这是在为客户体验战略建立动力的同时获得整个组织参与的一种方式。

所有这些强大的成功都源于从客户的角度映射客户对公司的体验的简单练习。

您是否围绕客户进行组织？

内部孤岛和流程对客户来说可能并不重要，但它们对于您的运营方式至关重要。这通常是有效的、以客户为中心的旅程地图所发现的最大挑战。

从客户的角度了解关键目标后，列出支持旅程中每个关键步骤的内部流程和团队，例如“购买”或“获得帮助”。涉及多少部门或渠道？人员、流程和系统需要如何合作才能为客户创造无缝体验？如果客户的反馈不理想，您是否有一个合乎逻辑且负责任的关键人物可以采取行动？

您的客户旅程图可能会显示您的整个业务都是为了提高效率，而不是为了客户。旅程地图可以作为创建以客户为中心的组织的指南。探索客户旅程中越来越重要，还不采取行动改善客户体验。

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