伟大的体验创造者沃尔特·迪斯尼 (Walt Disney) 说：“时代和条件变化如此之快，我们必须始终将目标集中在未来上。”

简而言之，这就是我们建立客户体验(CX) 的理念。为了跟上客户的步伐，需要解决当今的痛点——但这还不够。 CX 领导者还应该设想他们希望客户明天享受的体验，并利用今天来构建它。

客户体验正逐年变得越来越突出，客户体验管理将变得更加智能。以下是对客户体验未来的趋势的 10 大预测：

人工智能“AI”和人工现实“AR”的增长 

AI 驱动的数据收集和测量、用于预测建模的可操作智能和改进的聊天机器人只是 AI 将继续推动 CX 成功的几种方式。自然语言交流使 CX 空间中的 AI 交互持续增加。在语音和聊天中使用自然风格语言与机器人进行对话式交流，尤其是在支持渠道中，将使人工智能聊天与人类客户服务代理越来越难以区分。此外，嵌入人工智能的企业应用程序的轨迹将在 2025 年继续达到预测的峰值，IDC 预测，至少 90% 的新应用程序将是支持人工智能的应用程序，提供渐进式改进以使应用程序“更智能”和更具动态性。

许多品牌都嵌入了 AI 应用程序。零售业通过使用 AR 等举措，继续引领线上和线下世界之间的联系和交叉融合。

集成将使数据从孤岛中解放出来以刺激行动

为了在 2020 年打造出色的客户体验，企业需要消除数据孤岛并使其协调工作。随着敏捷科技公司增加更多的集成能力，这变得越来越现实。

当 CX 相关软件可互操作时，数据变得可操作，营销、CRM、体验管理和服务管理可以协同工作，为客户创造无缝体验，为业务创造高转化率。

语音反馈将变得更加突出并使分享反馈更快

使用语音助手进行搜索和指挥的人数呈指数级增长。语音助手位于从扬声器到智能电视的许多不同设备上。消费者对跨多个平台语音的渴望已经在增长，虽然品牌正忙于跨渠道加入客户旅程以获得无缝体验，但他们也应该将跨这些渠道的语音视为消费者参与的一种方式。

视频反馈将有助于建立同理心并获取完整故事

随着品牌继续在视频反馈提供的完整故事中看到巨大的价值，当客户提供视频反馈时，该公司发现了一种新的强烈情感——深度洞察力和可以采取行动改善客户体验的问题原因。

该品牌从他们的联络中心获得了大量客户反馈数据和分析，但没有人通过视频讲述他们的故事——这种行为可以激发员工的同理心，并迫使他们采取行动改善客户体验。看到客户反馈背后的面部表情、视觉线索和情绪，能够激发一线员工的同理心，并迫使他们采取行动解决客户的问题。

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