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体验家XMPlus-全旅程客户体验管理
优客工场创始人、中科院MBA中心客座教授毛大庆曾在《让大象飞》的序言中道：“世界已经进入了一个创新为王的经济转型周期。”
近些年来，创新已经成为了各行各业的高频词。对于企业来说，创新的领域可以有很多种，比如我们经常谈到的产品创新、技术创新、管理创新和商业模式创新等等。不过体验家今天要聊的是一个容易被忽略、却十分重要的创新领域——顾客体验创新。
大量案例告诉我们，顾客体验创新对于提升顾客满意度、促进利润增长、降低成本等方面有着越来越大的积极作用，那么企业该如何在顾客体验上进行创新呢？体验家发现那些在顾客管理创新上大获成功的企业都做了下面几件事。
顾客体验创新的第一步是了解顾客需求。正如一句古老的西方谚语所言：“Necessity is the mother of invention（需求是发明之母）”，对于许多当代企业来说，需求也是驱动创新的第一源动力。
很多时候，顾客并不会将他们真正的需求表达出来，因为有些需求是隐藏在顾客内心深处的，连顾客本身都没有意识到这些需求的存在。就像乔布斯曾经说过的：“人们有时候并不知道想要什么，直到你把它摆在他们面前”。
为了挖掘顾客需求，企业通常是通过CRM、OA系统收集顾客的消费行为数据，或者利用传统满意度调查来收集体验反馈数据。而传统满意度调查是一次性、非连续的数据采集，具有指标体系零散、应答率低、触达范围小，数据分析时间长，反馈速度慢等缺点，所以无法帮助企业及时地、全面地了解到顾客的真实需求。除此之外，大部分企业都有一个相同的痛点，那就是难以把收集到的体验反馈数据与消费行为数据进行融合，以提炼出有意义的顾客洞察，为解决核心痛点和实现营销闭环提供完整的数据基础。
还有很多时候，企业没办法了解到顾客的需求，是因为没有积极地去倾听顾客内心的声音。所谓“积极地倾听”，就是需要企业在每个服务环节建立有效的顾客信息收集和反馈的渠道，与顾客进行积极的交流和沟通。企业要表现出对顾客意见的重视，一旦察觉到顾客的不满，要主动出击，为顾客解决问题，从而鼓励顾客主动沟通，建立起良好的沟通机制，随时随地把握顾客动态需求。
体验家可以为企业搭建与业务流程深度贴合、适于长期监控的行业指标体系，提供多渠道数据收集，可对接微信、支付宝、APP、短信等多种线上渠道，全天候实时收集覆盖顾客全生命周期的体验数据，并自动生成岗位定制化报表，实时呈现给相关责任人，帮助企业更加及时、全面地了解顾客的真实想法。另外，体验家提供数据融合服务，可对接CRM等平台，帮助打通数据孤岛，整合多源数据，为企业获取顾客洞察和创新灵感提供有力的数据支撑。除此之外，体验家的不良体验预警系统一旦收到顾客的负面评价，会自动发送通知，提醒相关工作人员立即解决问题，为顾客提供及时性的帮助。帮助企业与顾客保持高效良性的双相沟通，实时洞悉顾客需求，并从中获得创新灵感。
许多公司在开发了一些新产品之后意识到，产品创新并不能帮助他们一直处于行业领先地位，他们的新产品也可能会被其他公司所模仿。而企业获得长期的竞争优势的秘诀就在于顾客体验创新。
以苹果公司为例，它除了为人们带来新的技术体验，还打造了一个前所未有的顾客生态圈和体验环境。在疫情之前，每个月都有数百万人进入苹果专卖店，只为探索最新的电子产品。苹果把他们的门店变成了一个类似于“城市广场”的地方，顾客可以在这里浏览网页、打电子游戏、社交，或是在“天才吧”获得及时的产品维修帮助。即使在今天，苹果为顾客提供的独特体验，可以说是一直被模仿，从未被超越。
美国电商巨头亚马逊CTO Werner曾在采访中说：“不一定需要模式的颠覆或者是创造一个现在没有的东西，而是从顾客体验角度去改善产品，就会意外获得创新”。不似中国物流业这般发达，美国的物流成本高、效率低，运输时间较长。为了提升顾客体验，亚马逊向顾客推出了两天、一天和当天送达的送货方式，而且还与联合包裹服务公司（United Parcel Service）和科尔（Kohl,s）等运输公司合作，直接从顾客家门口或实体店接受产品退货，受到了美国消费者的喜爱。
图片来源于网络
苹果和亚马逊的案例告诉我们，在进行产品创新的同时，企业也应该重视体验创新，因为在建立和维持顾客忠诚度方面，体验创新永远胜过产品创新。
那么，如何帮助您的企业创造创新的顾客体验？前文所提到的苹果式创新，属于“破坏性创新”，但破坏性创新并不是满足顾客需求的唯一途径。利用创新来推动以经验为导向的业务增长，不仅仅是在开发新产品和服务时产生特定问题的新想法。如果企业可以将创造性思维视为可以通过严格的实践学习从而提升和改进的技能，那么创新就是一种思维方式，甚至可以培养成为一种习惯。如同《创新者的心智模式》（The Innovative Mindset）一书中所说的：“创新并不总是与闪亮的新技术或商业模式相关，它更像是一种日常的思维和行为方式。通过问自己，创新需要什么——并诚实面对自己的答案——把创新融入到生活当中，就像你会采取一些行为来帮助你减肥、增肌、学钢琴和提升人际关系一样。”
不是只有科学家和天才才有资格创新，也不是只有伟大的科学革命才叫创新。对于顾客体验来说，创新是长期追踪顾客体验所累积而成的思维方式，找到顾客体验中存在的问题和缺陷，然后不断将其改善、精进，这便是一个有意义的创新。在顾客体验创新的道路上，体验家可以做您发现问题的眼睛，帮您挖掘顾客需求，获得深刻的顾客洞察，实现顾客体验创新，还不快来试用一下？
参考资料：
1. 3 Ways To ‘Innovate’ The Customer Experience
https://www.forbes.com/sites/sap/2020/11/10/3-ways-to-innovate-the-customer-experience
2. 亚马逊CTO谈如何创新：一切围绕用户体验
ttps://www.chinaz.com/news/2011/0418/172848.shtml
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