这是探索客户体验创新的两部分系列中的第一部分。

“需要是发明之母。”

这句古老的英语谚语在今天和几个世纪前第一次被创造时一样重要。虽然在历史进程中，需求推动了许多发明，但此后发明的概念已经演变为包括一个更广泛的术语：创新。

创新已成为数字时代的流行词。今天，在体验经济中，有充分的证据表明必要性、创新和体验之间存在着密切的联系。

但是这三者如何联系在一起呢？创新如何应用于诸如客户体验之类的事情？

对于渴望在目标客户中建立和维持忠诚度的企业和领导者来说，了解这些问题的答案对于创新（而不仅仅是改善）客户体验至关重要。成功留住最有价值客户并在此过程中实现盈利增长的组织会做以下三件事：

1）给客户他们需要的，而不仅仅是他们想要的

创新客户体验的第一步是了解必要性。为了辨别客户需求，大多数组织要求直接反馈。其中最精明的人会通过未经请求的渠道（如社交媒体）以及通过征求机制（如调查）听取反馈。

对于每个组织，这些数据接下来发生的事情的规模和顺序各不相同，但通常涉及将客户反馈或体验数据与运营数据或呼叫等待时间和交易量等指标相结合。从组合数据中提取见解并与合适的人分享，他们采取某种形式的行动来解决反馈中的痛点，包括关闭与不满意客户的循环。

这是运行高效体验管理 (XM) 程序的良好做法。但是，在这条道路上的某个地方，有多少组织会花时间停下来反思他们的行动，以及他们是否真正满足了客户的潜在需求？换句话说，他们只是根据客户表达的反馈给他们想要的东西——还是他们更进一步，给客户他们需要的东西？

给客户他们想要的东西与给他们他们需要的东西是不一样的。

当客户抱怨流程中断时，大多数公司的第一反应是修复流程——而不是完全改变它。

解决客户反馈很重要，但仅根据这些数据采取行动将创造并延续一家反应灵敏且专注于修复或修复的公司，而不是真正“创新”客户体验的公司。客户并不总是表达他们可能有的需求，因为在创建产品或服务来满足它之前，他们不知道自己有这种需求。

想想那些根据潜在客户需求颠覆现有行业的公司。 Apple、Netflix 和 Uber 等科技巨头创造了需求，并通过刻意选择为人们提供他们需要的东西——不一定是他们想要的东西——来满足它。通过这样做，他们不仅创造了巨大的商业价值，而且还创造了狂热的忠诚客户。

2) 体验创新优先于产品创新

这些公司创造了创新产品。但他们意识到产品创新并不总是能让他们成为行业领导者，最终可能会被其他人模仿。相反，长期竞争优势在于客户体验创新。

以苹果为例。该公司不仅创造了客户喜爱的产品，而且创造了买家在其他任何地方都找不到的生态系统和体验。在大流行之前，每个月都有数百万人冒险进入 Apple 商店，只是为了探索最新的小工具。 Apple 将他们的商店变成了更类似于城镇广场的地方，顾客可以在那里浏览、修补、社交或在 Genius Bar 上获得有关他们产品的即时帮助。即使在今天，这种独特的体验也难以复制。

亚马逊在满足客户需求方面也做得很好。这家电子商务巨头不仅向客户推出了两天、一天和当日送达的选项，而且还与 United Parcel Service 和 Kohl's 等公司合作，直接从客户家门口或实体店接受产品退货- 和砂浆商店。亚马逊通过创新体验，将传统电子商务的竞争劣势变成了优势。而且还没有看到竞争对手接近模仿它已经成为的样子。

两家公司都明白，产品创新只会让他们走得更远，在建立和维持忠诚度方面，体验创新永远胜过产品创新。

3）将创新视为一种思维方式

那么，您如何帮助您的公司创新客户体验呢？苹果、亚马逊、Airbnb、Netflix、优步等都是“颠覆性创新”的经典例子——但颠覆性创新并不是满足客户需求的唯一途径。

根据“创新心态”一书，创新并不总是关于闪亮的新技术或整个商业模式的中断，而是更像是一种永久的行为。

“通过问自己创新需要什么——并且对自己诚实地回答问题——你可以将创新融入你的生活，就像你采取一种帮助你减肥、增强力量、学习弹钢琴，或改善人际关系，”这本书声称。

利用创新推动以体验为导向的业务增长不仅仅是开发新产品和服务或参加黑客马拉松以产生解决特定问题的新想法。创新是一种心态——甚至可以成为一种习惯——如果你将创造性思维视为一种可以通过严格的实践来学习和改进的技能，而不是纯粹与生俱来的东西。

在本系列的第二部分中，我们将探讨五项指导原则，这些原则可以帮助拓宽组织对创新的看法、创新如何表现为思维方式的改变以及它在客户体验管理中发挥的关键作用。

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