体验经济时代，优质的客户体验已然成为银行等金融机构未来竞争的护城河。一方面，在产品同质化严重的情况下，以产品驱动的增长模式难以为继。另一方面，在疫情的催化之下，数字化技术在金融服务领域的应用显著加快，带动了新型消费行为空前崛起，金融客户愈发被方便快捷的体验所吸引，对体验的要求越来越高，个性化需求日渐膨胀。

客户体验的浪潮加速推进，银行业客户体验转型迫在眉睫。为此，银行需要一个完善的客户体验提升策略，转向客户旅程的思维方式，通过梳理和搭建客户旅程图，洞悉金融消费者在全生命周期中的个性化需求和深层次期待，在各触点上提供一致的高品质服务，提升客户的整体体验。

为了帮助银行等金融机构使用好客户旅程图这一工具，我们为大家精心准备了两套适用于银行、金融服务领域的客户旅程图模板，分别从个人客户和企业客户的视角出发，包括客户需要经历的所有阶段和触点，以及在考虑各种购买、销售和理财投资时遇到的所有流程、系统和渠道，具体包括前期客户的研究与评估、确定候选产品与服务，以及从购买到售后服务的期间线上线下体验的所有互动和心理历程，帮助银行有效改善不同阶段、触点下的客户交互体验。

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