瀚一数据科技（深圳）有限公司（以下简称「瀚一数据」）宣布半年内连续完成数千万元A1和A2轮融资。其中，A1轮融资由国宏嘉信资本领投，老股东SIG海纳亚洲资本跟投。A2轮则由盈动资本独家投资。两轮融资均由毅仁资本担任独家财务顾问。
 

体验需求倍增，CEM市场规模持续增长
 

瀚一数据成立于2018年，致力于用多源的数据，帮助企业提升客户体验。瀚一数据创始人兼CEO辛济云曾介绍过其创业契机：消费升级已把我们带入“体验经济”时代，客户不再仅仅满足于产品的功能性需求和标准化服务，而是追求“更好的消费体验”，并愿意为此支付溢价。同时，许多企业已经完成客户触点和服务流程的数字化转型，这也给精细化的体验管理提供了成熟的技术环境。

因此，企业不用再被动等待客户不良体验之后的“投诉”，或者一年发起1-2次“突击式”的NPS调研，而是用客户体验管理（CEM）更加主动和及时地获取并分析客户的体验数据，预判需求、前置服务，从而提升复购率、降低流失率，实现用体验驱动商业增长。 

根据市场研究机构 Grand View Research 的最新报告，2021年全球CEM市场规模已经达到了约88亿美元，未来五年的复合增长率为18.1%。美国已经有Qualtrics、Medallia等多家上市公司，中国CEM市场在过去几年中也涌现了许多企业，「体验家XMPlus」（以下简称“体验家”）是国内最早专注这一赛道的厂商之一。
 

以客户旅程为核心，体验家进阶至2.0版本

CEO辛济云总结了体验家在过去一年中的主要进展：
 

在产品上，体验家已经从以问卷收集、BI分析和预警组成的CEM1.0版本，进阶成为以“客户旅程”为核心、以多源数据为支撑的全链路CEM2.0管理平台。

二者的差别主要体现在两个方面：首先，当前体验家推出了“客户旅程”模块，帮助企业还原与不同客群互动的一系列场景，从“旅程”，而不是“单一场景”进行体验管理；其次，由于场景的串联势必会整合不同的数据源，如今体验家不仅能通过场景问卷触达客户，还能抓取电商平台的客户点评和社交平台的品牌舆情，并接入客服系统的投诉和评论。

在效果上，通过结合“体验数据”和企业内部的“运营数据”，体验家能够帮助企业更精准地找出问题，提升业务闭环速度，实现降本增效和业绩增长。

“体验家”客户旅程功能模块
 

随着新功能的不断推出和客户体验管理效果的显现，近半数客户都在合同期内选择了增购和升级。辛济云认为，“这一趋势可以看出，客户体验管理的理念已经逐渐深入企业的日常管理运营。”

在部署方式上，体验家的云原生微服务架构，既可以提供公有云的部署，也可以提供混合云方式和加密传送，将核心数据存储在企业端，充分保障企业的数据安全。

除了产品能力的提升，体验家的另一大进展是发展出较成熟的行业解决方案，可以为客户提供全套的规划和落地方案。目前通过“产品平台+解决方案”的模式，体验家已经为金融、汽车、地产、零售、互联网等多个行业的数十个头部客户提供了服务，典型客户包括重庆农村商业银行、极狐汽车、万科、周大福、来伊份、Moka、易快报等。

过去两年，体验家的研发投入占总体支出的70%。本轮融资后，公司也将持续投入研发和解决方案的打磨，同时加大对客户成功团队建设的投入，帮助客户通过体验家实现商业成功。

关于融资：

本轮投资人国宏嘉信合伙人马志强表示：“我们对CEM赛道已经关注很久，我们认为客户体验管理是未来企业竞争的一项核心能力，而这方面的数字化转型进程才刚刚开始，体验家团队兼具技术和咨询的背景，我们相信他们能够帮助更多的企业降本增效，实现以客户体验驱动的商业增长。”

盈动资本投资董事方凯也表示：“随着获客成本的提升，企业越来越注重复购和留存，客户体验管理日渐成为一个确定性的需求。体验家团队拥有对行业的深入理解和清晰的产品化思路，我们相信他们能够验证并引领CEM在中国的价值。”

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