政府领导人将公民体验视为优先事项，通过旨在提高公民参与度的立法。在提供公民所需的数字体验方面，他们仍然没有达到目标。本文谈讨了政府领导人可以采取的三个实际步骤来改善公民与政府的在线体验。

将公民视为人而不是数据点

试图在政府网站上填写表格的公民的角度。在尝试查找填写表格所需的信息时，会被一个弹出窗口打断，在会话开始仅几秒钟，就要求提供反馈。该窗口会将从会话中带到一个新屏幕。返回到原始窗口并最终无法完成表单。

市民眼中需要改进的地方。

1) 首先，反馈邀请出现的太早——公民在网站上停留的时间不够长，无法获得反馈——弹出式调查也使公民远离他们的体验和网站。

2) 其次，当公民确实得到反馈时，反馈不再是当下，而是在会议之后，。

3) 第三，调查很长——31 个问题——许多问题与上次会议期间公民的具体行动无关。

实际上不会用于对个人进行跟进。这种方法将公民不是人，而是数据点。

正确的数字参与涉及跨数字资产的多种形式的主动和被动聆听。调查应该在会话中进行，作为网络体验的一部分，使反馈易于提供、高质量和可操作，因为它最接近良好的体验或旅程中的痛点。主动邀请应纳入公民的数字旅程中，根据活动、会话数据和上下文触发——使反馈针对公民当时正在做的事情。始终在线的被动反馈选项也应该集成到整个数字环境中，让用户可以轻松地选择加入并在会话期间随时提供反馈。这种双重方法可以轻松地在整个数字体验中提供反馈。

更具吸引力的方法是使用反馈过程来促进与公民的对话，而不仅仅是在会话结束时收集数据。如果公民想要提供反馈，数字调查应该简短（5 个问题或更少）。当公民放弃表格时，主动邀请可以让该公民询问当时出了什么问题，并使公民能够选择加入并提供联系信息。这种方法可以在特定时刻提供反馈，并使公民能够寻求帮助和参与。

数字团队可以利用网络和行为分析来了解网页的使用情况、公民可能陷入困境的地方。每个机构的数字团队都应该利用这些数据。尽管这些数据只是原始的定量和事件数据。

推动实时行动和创新

一旦机构开始收到针对其数字服务的有意义的、情境化的反馈，就必须做出适当的回应。为了采取行动，在报告发布时，不应每月或每季度进行一次反馈参与。反馈和客户评论的参与应该是实时的，反馈应实时分发给组织。每个人都在公民体验中发挥作用，分发反馈会推动共同的目标意识，并立即让组织的所有部分参与到解决方案中。

跟进公民，帮助他/她完成表格，并了解更多关于困难的信息。一旦获得上下文反馈和额外的洞察力，就可以使用它来创新、解决问题并测试更改是否有所作为。随着新表单的上线，使用相同的倾听方法来监控反馈，看看是否在反馈和表单完成率方面有所改进。

公民应该获得更好的数字体验。 为了改进，应该通过以下方式转变他们的数字聆听方法：将公民视为人而不是数据点，将反馈置于情境中，并推动实时行动和创新。 公民期望私营部门提供这种水平的服务。 通过遵循这三个步骤，机构可以应对不断变化的期望并领先于数字趋势，可以缩小数字体验差距。

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