客户体验是航空业的一切。从他们飞行的航线到预订过程和机上体验，与客户的每一个接触点都是航空公司提供突破性体验的机会，以建立他们的声誉并帮助他们在竞争激烈的行业中脱颖而出。

国泰航空知道它需要保持领先地位。在体验数据 (X-Data) 和运营数据 (O-Data) 洞察的启发下，该团队不遗余力地将旅行体验提升到新的高度，从改进机上食物选择到定制他们的座位以提供更好的机上体验。

国泰航空公司如何创造突破性的客户体验，以提高客户忠诚度并扩大其市场份额。

关于利用 CX 与大公司竞争：

在客户体验领域，如果明智地花钱，获得的收益将呈指数级增长

企业大量预算来赞助世界各地的知名赛事和团队。不能仅仅通过在此类事情上花钱来建立品牌知名度和考虑度。客户体验是企业出类拔萃的地方。公司一直以提供优质的服务而闻名。

但是在使用 X 和 O 数据来协助公司的决策方面做得并不出色。公司需要现代化，这意味着创建一个洞察团队，该团队了解 O-data 的重要性，同时还将 X-data 组件引入过去没有的业务中。

关于受 O 和 X 数据启发的更改：

取悦客户不仅仅是在飞机上提供热食。还需要提供正确的膳食以及客户想要的所有服务，并且使用客户体验管理，可以非常快速地收集这些见解，以创建一个从竞争对手中脱颖而出的主张，而不是简单地模仿其他竞争对手。

关于激励忠诚度的飞行常客计划：

如何定义忠诚度会影响从设计忠诚度计划的方式到衡量和跟踪其有效性的方式的方方面面。

在组织中定义忠诚度的方式是关键，因为这会影响关注的内容和跟踪的结果。

关于以非传统方式赢得人心：

对飞行中的产品进行了非常严格的测试——这是一个关键的客户接触点。比如B777 机队的商务舱产品为例，该机队飞往美国和许多欧洲目的地的长途航班。一些航空公司会从座椅制造商那里购买现成的设计，可能会定制颜色以匹配他们的品牌，并在这里和那里做一些小的改变。根据了解的商务舱客户对体验的需求进行了大量定制，提供不同的体验。

其中一项定制是一层材料，添加到座椅的后面板以降低噪音。商务舱乘客可以更好地放松，因为当他们在飞机上休息或睡觉时，他们更能免受周围噪音的影响。

另一个变化是传统上连接在安全带上的安全气囊。内置在面前的座椅面板中。它消除了与这些安全气囊相关的不适，并对这些乘客的体验产生了很大的影响。

关于关爱员工，让他们关爱客户：

从地勤人员到机组人员和呼叫中心团队，在登机几分钟之内，员工将提供客户将获得的最佳服务。处于如此竞争激烈的环境中时，对服务和人员进行投资是非常重要的。

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