在过去十年中，德克萨斯妇女、婴儿和儿童计划 (WIC) 的计划参与率有所下降。但大约一年半前，情况突然发生了变化。

2019 年 2 月，这家为低收入孕妇、新妈妈、婴幼儿提供营养和母乳喂养服务的机构利用客户体验管理平台推出了两个活动，成为该计划的真正转折点，德克萨斯州 WIC 的传播策略师 Jessica Leyendecker，MPH，在 WIC 年会上的虚拟演示中表示，客户体验管理 代表于 6 月下旬参加了会议。

她说，在每天跟踪参与情况后，他们看到 10 年来首次同比增长的那一天是令人兴奋的一天。

但是他们是怎么做到的呢？

现在开始

在这个时代，大多数人在可以在线做一些事情时不想打电话，德克萨斯 WIC 的营养评估和数据分析协调员 Debbie Lehman 博士在虚拟演示中解释说。她说，事实上，客户要求在线注册比其他任何事情都多。

因此，该机构推出了 Start Now：一项精明的数字营销活动，通过数字广告接触潜在的新客户，并鼓励他们填写由 客户体验管理提供支持的简短在线表格。该表格只需要参与者几分钟就可以完成，但随后会触发相应的机构工作人员通过电话或短信采取行动，以帮助该人开始该计划。

Leyendecker 在年度会议上表示，该机构之前曾发起过数字营销活动，但这次不同：它呼吁采取行动。邀请人们回答几个快速问题以立即开始，正是该计划需要接触到他们以前从未接触过的群体——并看到他们十年未见的增长所需要的。

雷曼兄弟在 6 月的演讲中表示，自该活动于 2019 年 2 月启动以来，该机构（680,000 名参与者）已提交了 189,000 份在线申请。事实上，他们甚至不得不在 4 月份暂时关闭活动，这样他们就可以跟上收到的所有提交的内容，同时根据 COVID-19 调整他们的流程。

Leyendecker 告诉参会者，她认为该机构在通过数字媒体推广活动启动后就看到了其参与趋势的如此重要的转折点，这不仅仅是一个巨大的巧合。她解释说，这是该机构多年来首次实现稳定增长和持续的月度增长。

客户的反馈意见

但 Start Now 活动并不是该计划的唯一推动力。

Texas WIC 也在寻找一种方法，不仅可以吸引新客户，还可以让其他客户回头。当雷曼兄弟在公共卫生和研究领域工作了 15 年之后发现了客户体验管理时，她知道自己发现了一些令人兴奋的东西，她在 6 月向参会者解释道。

该软件使该机构能够从其客户那里收集反馈，然后接受该反馈并采取行动。雷曼在她的演讲中说，这是帮助该机构保持客户回头率的宝贵工具。

客户体验管理平台允许德克萨斯州所有 65 家当地 WIC 机构通过文本向其客户询问他们对该计划的体验。然后，这些机构可以根据他们听到的内容采取行动，甚至可以协调所有地点的数据。

雷曼兄弟告诉听众，他们收集的数据帮助他们意识到对客户影响最大的两个核心方面：客户体验和等待时间/文书工作问题。她说，客户体验管理平台为客户提供了一种立即与该机构沟通的方式，甚至可以在需要时收到回复。

该计划还包括一个“票务”流程，这意味着如果客户提到需要跟进的问题（可能是“麻烦”字眼、差评或客户希望回电的迹象），表格将立即将其发送给正确的工作人员以采取行动。它还允许像雷曼这样的人轻松地分析数据并创建可视化，以查看事情进展顺利的地方——以及程序的不足之处。

自 2019 年 2 月该计划启动以来，该机构已发出超过 100,000 份问卷，通常每周收到约 1,800 份回复。雷曼兄弟在会议期间表示，大约 94% 的反馈是积极的。但那个小的负百分比可能更有帮助。

雷曼在演讲中说，无论该机构的服务多么出色，如果前台的人没有带着让客户感到温暖和受欢迎的微笑出来，就会使整个体验变糟。

问卷也经常要求开放式反馈，然后可以对其进行分析以提高可读性，或提供有价值的推荐。雷曼兄弟在会议期间解释说，很多时候，特定的工作人员会被点名，并且该机构会向这些员工表示敬意。

他说，德克萨斯州一位当地的 WIC 主管告诉雷曼兄弟，由于向这些员工致敬，其他员工现在更加努力地提供良好的客户服务，希望在会议上得到认可。

其他当地机构很快发现了之前没有解决的问题，例如等待时间，他们能够通过更快的服务和更好的员工培训来积极改善问题。 Lehman 在会议期间表示，现在他们几乎没有收到任何投诉，并且可以随着服务交付的变化继续关注客户体验。

在 COVID-19 期间，反馈也很有利，因为对新的路边服务的快速反馈使员工能够及时解决更改流程的细节。

雷曼兄弟在演讲中表示，该平台让该机构能够更好地、更及时地满足客户的需求，并使该组织在使用技术覆盖其未触及的部分人口方面取得了长足的进步前。

上一篇

下一篇