一年前，温哥华公立学校——华盛顿州的一个大型学区，为超过 23,000 名学生提供服务——面临一些严重的预算削减。

该学区面临着温哥华公立学校的研究和评估分析师布里奇特·希尔德雷斯 (Bridget Hildreth) 所说的“令人难以忍受和令人心碎”的决定，因为管理人员正在努力解决可能被解散的问题。但他们知道，这些削减真正影响的是社区。因此，他们在做出决定之前使用 客户体验管理征求他们的意见。在短短一天内，他们收到了大约 4,000 条回复。

反馈是更广泛的利益相关者参与和沟通计划的重要组成部分，该计划导致通过了为期三年的补充税。超过 60% 的选民批准了这项措施。

“我相信，当我们在庆祝和困难时期公开交流时，我们会赢得社区的信任”布里奇特希尔德斯

“这就是您如何与社区建立伙伴关系，以做出您必须做出的最艰难的决定。”

用父母的反馈应对 COVID-19

一年快进到一场不同的、更具全球性的危机。当大流行袭击华盛顿时，该学区必须迅速弄清楚如何远程教学生，并确保他们都拥有这样做所需的技术。因此，他们使用客户体验管理询问家长他们的学生需要什么，在最初的几周内，所有学生都拥有 iPad、Chromebook 和 WiFi。

不久之后，学区以同样的方式跟进，查看远程工具的工作情况以及需要更改的内容。希尔德雷斯笑着说，家长们被问到三个关于他们的感受以及可以改进的开放式问题，学区收回了大约 500 字的论文。

客户体验管理的伟大之处在于没有一个人阅读超过 10,000 条评论。机器学习和人工智能现在可以为您做到这一点--.布里奇特希尔德斯

Hildreth 说，到目前为止，学区已经两次使用客户体验管理联系家长，让学区长有机会在每次 24 小时内解决社区的优先问题。最近，学区询问家长关于重返学校的问题，并在五天内收到了 9,000 多个关于可供学生使用的远程或混合教学模式的回复——该学区此后已将其用于告知他们的返校计划。

“我们社区的反应……令人震惊，”希尔德雷斯说。 “回应专门指导我们如何最好地支持我们的家人和工作人员。众所周知，这并不容易。 ……但如果我们保持畅通无阻的沟通，仔细聆听挫折和成功的故事，并彼此宽容，我们将在接下来的几个月里为我们的社区完成一些非常特别的事情。”

展望：共同创造新常态

华盛顿州设定了条件，允许每个学区决定何时过渡到混合学习模式——学生将在课堂教学和远程教学之间交替。温哥华校区的首席数字官 Christina Iremonger 表示，温哥华计划继续使用客户体验管理发送频繁的脉冲信息，并在我们以完全远程的教学模式开始新学年之际向家长、学生和老师询问他们的经验。

客户体验管理将帮助我们持续监测家人对这些决定的看法。-克里斯蒂娜·艾尔蒙格

她补充说，数据及其相应的可视化仪表板还允许所有不同级别的管理员查看结果并制定他们需要的信息，而不是等待数据来自中央办公室或其他部门。

“我不记得我听谁说过这句话，但这是真的：‘不要浪费一场危机。’因为没有什么比危机更能刺激成长心态了。我们的教育方式正在发生变化，作为一个地区，我们正在扩展和突破界限，”希尔德雷斯说。

“毫无疑问，今年会很艰难。 客户体验管理 正在帮助我们加强社区纽带，让我们彼此倾听，抢先解决未来的难题，并真正一起度过难关。”

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